エクスペディアが進める「3M」戦略--旅行客のサイト行動をラボで分析

藤本和彦 (編集部) 2018年10月09日 07時00分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 Expedia Groupは、世界最大級のオンライン旅行会社(Online Travel Agency:OTA)として、世界75カ国以上で旅行関連の事業を展開している。旅行予約サイト「Expedia」、ホテル予約サイト「Hotels.com」、ホテル料金比較サイト「trivago」、バケーションレンタルサイト「HomeAway」などのサービスを提供している。

 2018年3月31日時点で、旅行取扱総額は年間920億ドル(約10兆1000億円)、売上高は104億ドル(約1兆1000億円)。月間サイト訪問数は2017年時点で約7億、宿泊施設数は約200万件となっている。

エクスペディア・ジャパン 代表 石井恵三氏
エクスペディア・ジャパン 代表 石井恵三氏

 Microsoftの旅行予約システム部門としての設立に端を発する同社は、「テクノロジの力で旅行を変える」という理念の下、OTAのパイオニアとして旅行業界の改革を目指している。テクノロジへの投資額は年間14億ドル(約1500億円)、関連人員は5500人以上という。

 近年は、「Mobile(モバイル)」「Messaging(メッセージング)」「Machine Learning(機械学習)」の頭文字を取った「3M」戦略を掲げる。スマートフォンアプリの強化とモバイルコンテンツの拡充、LINEやチャットのサポート、人工知能(AI)の開発と実用化などを施策として挙げる。

 「特に最近はスマートフォンからの利用が増えている。移動中や就寝前のちょっとした時間で旅行を予約する人が多い。国内旅行が人気で、まだまだ成長する余地が残っている」(エクスペディア・ジャパン 代表 石井恵三氏)

 2017年4月には、シンガポールに「エクスペディア・イノベーション・ラボ」を開設。米国シアトル、英国ロンドンに続く、3つ目の研究施設でアジア初となる。被験者の頬と眉に小型センサを取り付け顔の筋肉の小さな動きを記録する「筋電図記録技術(EMG)」と、眼球の動きを追いかける「視標追跡技術」を利用し、特にアジア人の旅行客がどのようにエクスペディアのウェブサイトやモバイルアプリを利用しているかを分析する。

イノベーション・ラボでの実験の様子(出典:エクスペディア・ジャパン)
イノベーション・ラボでの実験の様子(出典:エクスペディア・ジャパン)

 機械学習を用いてAIに旅行客の動向を学ばせ、サービスを利用する際にどのような問題を感じているかを発見する。例えば、旅行客がウェブサイトやモバイルアプリを用いて旅行情報を検索したり、予約したりする過程において、どこで「楽しさ」や「イライラ」を感じているかを特定できるという。

 「エクスペディアでホテルを予約するとき、『事前払い』と『事後払い』という2つの支払い方法があった。宿泊費を旅行の前と後のどちらで支払うかというものだが、『事後払い』という表現が旅行客に理解されていないと分析で明らかになった。これを『ホテル払い』に変更することで利用率が向上した」(石井氏)

 また、ウェブサイトに掲載する情報の一部をAIで作成する取り組みも進めている。漢字やカタカナの使用頻度や絵文字・記号の使い方など、これまで勘や経験を頼りにしてきたノウハウやパターンを学習させ、クリック率の改善などに役立てている。「ゆくゆくは旅行客によって動的に表現を変えられるようにしたい」という。

 将来への投資も続けている。ホテルの客室を紹介するツールとして仮想現実(VR)を活用し、旅行客からのクレームを減らそうと試みる。既にラスベガスで実験を始めている。LINEとの協業も強化し、チャットアプリ経由でコールセンターにチャットできるサービスも提供している。

 「LINEであれば、ホテルのWi-Fiを用いて無料でコールセンターに問い合わせられる。国際電話を掛ける必要がないので、海外旅行客にも安心して使ってもらえる」(石井氏)

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

連載

CIO
ITアナリストが知る日本企業の「ITの盲点」
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]