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調査

ほぼ全ての米国人が音声での顧客対応に不満をもった経験--AIの活用は条件次第

Eileen Brown (Special to ZDNet.com) 翻訳校正: 編集部

2019-02-24 08:00

 企業は、できるだけ多くの顧客接点(チャネル)を用いて対話を広げ、これまでよりも多くのやりとりを交わしたいと考えている。

 だが、企業が顧客と接する際、顧客にとって本当に重要なことは何だろうか?

 マサチューセッツ州フランクリンを拠点とするITサービス会社のInteractionsは、The Harris Pollと共同で、顧客が音声チャネルをどのように捉えているかを調査した。

 米国の成人2022人を対象にオンライン調査を実施した。調査期間は2018年8月。

 この調査は、特に音声チャネルに焦点を絞って、不快と感じられるときや、人よりも人工知能(AI)との会話を好むときなどの動向を明らかにする目的で実施され、結果は2018年11月に公開された。

 改めて調査結果をみると、ほぼ全ての回答者(94%)は音声チャネルを使って企業とやりとりをするときに不満を抱いた経験があることが分かった。

 不満を抱いた理由としては、回答者の半数以上(52%)が繰り返されるやりとりにいら立ちを募らせ、ほぼ半数(49%)はサービス担当者につながるまでの待ち時間を嫌がっていた。

 また、ほぼ同数の人(47%)は、サービス担当者と話すために音声自動応答装置(IVR)システムを迂回できないことに不満を感じていた。

 46%の回答者は、IVRシステムによって提示される無関係な選択肢を聞かされることにいら立ち、45%は電話から切断されることに不満を訴えた。

 とはいえ、音声チャネルに関しては、全てが悪い結果を示しているわけではない。システムがうまく機能していれば、顧客はよく好む傾向にあるといえる。

 実際、回答者の63%は、質問の応対に効果的であれば、AIを活用した音声読み上げを選択すると答えている。

 回答者の4分の3以上(76%)は、人が介在していないことを快適と感じ得るとしている。

 ミレニアル世代は、このような人とのやりとりが発生しない方法に最も満足している可能性が高い年齢層だ(ミレニアル世代は88%、ジェネレーションX世代は74%、ベビーブーマー世代は65%)。

 一般に、AIは不気味さよりも役に立つ存在として評価されている。たとえ顧客がAIを気味悪く思っても、実際に役に立つのであれば、その不気味さを無視することができる。

 回答者はAIのお節介な性質を好まない。しかし、潜在的な問題を警告したり、問題の迅速な解決を支援したり、複雑な問題を解決したりする際には、およそ3分の2(72%)がそうした干渉を容認するという。

 不気味さの度合いとしては、顧客と企業との過去のやりとりを知っているAI、AIだと開示せず人のように聞こえる・振る舞う仮想アシスタントなどが挙げられる。

(出典:Interactions)
(出典:Interactions)

 人間よりもむしろAIを通して企業と対話することを実際に選ぶ状況があり、その逆もある。

 回答者の半数は、自分たちにとって都合の悪い状況に対処するためであれば、人間の担当者ではなく仮想アシスタントと対話することを好むようだ。5分の2以上(44%)は気が動転していたり、機嫌が悪かったりするときは仮想アシスタントと対話することを選ぶ。

 一方で回答者は仮想アシスタントとの対話よりも、人間との対話の方がより有益であると捉えてもいる。

 回答者のおよそ3分の2(65%)は、仮想アシスタントではなく人間の担当者と話をするときの方が交渉を容易に進められる(あるいはその場を乗り切れる)と考えている。

 約5分の3(61%)は、人間相手の方が会社のルールをすり抜けやすいと考えている。

 利便性の高さやコミュニケーションの速さは、消費者への大きな訴求点になる。音声は、顧客サービスにとって重要なチャネルの1つだが、多くの企業がそれを正しく実装していない。

 時代遅れの音声自動応答装置(IVR)技術は、顧客に繰り返しの作業を強いるだけでなく、下手をすると長時間にわたって顧客を保留状態にしておく場合もある。それが顧客のフラストレーションを増大させ、顧客体験を恐らく永久的に損なわせるだろう。

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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