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Amazon Connectとkintoneを連携させたコンタクトセンターサービス--在宅でも同様に活用可能

藤代格 (編集部)

2019-02-22 07:15

 クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」と、業務アプリ開発プラットフォーム「kintone」、クラウド型コンタクトセンターサービス「Managed Connect Service(MCS)」が連携する。電話対応と顧客情報が連携したコンタクトセンターサービスとして提供するという。2月21日、MCSを提供するクロス・ヘッド(渋谷区)が発表した。

 受電時にkintone内の顧客情報を自動で検索。顧客情報を確認しながら電話対応ができ、着信履歴も自動で保存するという。社内、在宅など特定のPC環境に依存しないクラウドサービスとなるため、働き方改革におけるテレワークを促進できるとしている。

 ミック経済研究所(港区)の「クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版」によると、コンタクトセンター市場は2022年に1兆200億円となり、市場規模は緩やかな拡大傾向にあるという。

 反面、業務内容が属人化しやすく、市場規模拡大に伴う“専門スタッフの増員”“業務内容の改善”が急務。クラウド型顧客関係管理(CRM)施策全体の見直しが重要になるとしている。

 また、一般社団法人日本コールセンター協会の「2018年度 コールセンター企業 実態調査」(PDF)によれば、80%以上の企業に在宅テレコミュニケーターの採用予定は無く、理由の多くにセキュリティをあげているという。

 これらを背景に、業務オペレーションの簡素化、在宅に対応したシステムを提供し、顧客のビジネスを支援していくとしている。

サービス概要イメージ(出典:クロス・ヘッド)
サービス概要イメージ(出典:クロス・ヘッド)

 新サービスの料金は、初期設定費用と運用支援費用、通話料によって決定するという。

 初回のみに発生する税別初期設定費用は、Amazon Connectの要件確認から10エージェントまでのアカウント取得、サービス環境構築、電話番号取得、コールフロー作成、オペレーション時間の設定、kintoneプラグイン設定などを含めて20万円から。

 問い合わせへの対応、AWSアカウントの作成、変更、削除、権限設定、コールフローの変更や新規電話番号取得、営業時間設定変更、レポート作成などが含まれる運用支援費用は月額で1万円から。

 発着時に都度課金となる通話料はAWSの東京リージョンを選択する場合の目安として、サービス利用分が1分ごとに0.018ドル、電話番号料金が1日ごとに0.1ドル。電話料金は1分ごとで、インバウンドの場合は0.003ドル、アウトバウンドの場合は0.1ドル。

 「AWS支払い代行サービス」などを活用し、クロス・ヘッドがまとめて請求するという。

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