アステラス製薬は、クラウド型コンタクトセンター「Genesys PureCloud」を採用した。ジェネシス・ジャパンが4月24日に発表した。
アステラス製薬では患者やその家族、医療関係者から年間およそ10万件の問い合わせに対応している。今回のコールセンターシステムの刷新は、従来利用してきた構内交換機（PBX）を中心としたオンプレミスシステムの更改時期が迫ってきたことを背景としている。
PureCloudは、2015年にサービスを開始した統合型のオールインワンソリューションで、マイクロサービスアーキテクチャーを採用している。
製品選定では、電話の増設などのシステムの拡張性や将来に向けたオムニチャネル機能の拡張性、場所を問わず災害時にも対応を可能とする事業継続性を満たすことが要件となっていた。
PureCloudについて、同社では、パブリッククラウド型であるため、電話対応を行うメディカルコミュニケーターが自宅でも問い合わせ業務を行え、柔軟性の高いセンター運営を実現できることなどを評価している。
同社では既に一部の社員がPureCloudによる在宅勤務を開始している。在宅で業務を行う際は、PureCloudのユニファイドコミュニケーション機能を使って、受電する端末をスマートフォンに切り替えることで、電話対応を可能にしている。
