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トヨタファイナンス、受架電を自動化--IVRで対応を自動化、SMSも配信

藤代格 (編集部)

2019-06-17 07:15

 自動車販売金融や住宅ローンなどの金融事業を手がけるトヨタファイナンス(名古屋市西区、従業員数1908人)は、コンタクトセンター向け自動受架電システム「ロボティックコール」と、リストを一元的に管理、運用するオプション「Advanced List Management(ALM)」を採用。業務効率化と省力化を図るという。6月14日、システムを開発するアイティフォー(千代田区)が発表した。

 オペレーターが対応していた受電(インバウンド)と架電(アウトバウンド)をシステム化。2019年9月を目処に導入し、コールとSMSへ切り替えるという。オペレーター業務の効率化と自動化し、近年課題だった要員不足を解決するとしている。

 ロボティックコールは、自動音声(Interactive Voice Response:IVR)で受架電対応できる、IaaS「IPaC」を活用したSaaS。

 プッシュボタン入力を活用した本人確認、入金約束などが可能で、督促や入金約束が取得できる。人が介さないため、顧客の心理的負担が削減。満足度と入金約束取得率が向上するという。インバウンドでの入金約束取得率が35~40%に達した例もあるとしている。

 新たにSMSをチャネルとして活用すべく、最大15万件の顧客リスト振り分けが発生するという。コールリストをデータベースから直接取り込み可能、キャンペーンやリストなどの任意のカテゴリーで一元的に管理、運用できるALMを活用して自動化。既存の債権管理システムの改修を最小限に抑え、開発費を抑制できるとしている。

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