働き方改革が進む一方、テレワークを積極的に推奨しない会社もまだまだ多い。理由の一つに、在宅勤務だと達成率の評価、管理などが行き届かないといった懸念があげられている。
録音機能を持つBIZTELでは、証跡を残すことでテレワーク業務を可視化できる。オペレーター、担当者のステータスもレポーティングで確認できるので、離れた場所でも組織的な確認が可能。個人の完全な可視化まではいかずとも、ITツールの活用で十分な業務の可視化ができるといえよう。
人材確保の観点からは、コールセンターの離職率の高さ、慢性化する人手不足などの課題にも対策を講じなければならないだろう。賃金、働き甲斐、組織面や文化面などいろいろ要素があるが、非効率な業務の削減が一つの解決策となるだろう。業務内容が可視化されず、かつ明確なフローの共有がない状態が続くと、曖昧な項目の増加、不平等感の蔓延などの原因になりかねない。人員が減ると一人当たりの負担が増し、従業員満足度が低下するというさらなる悪循環に陥るだろう。
クラウドPBXは、効率化の点でも貢献できる。自動音声で応対後、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに割り振る自動音声応答（IVR）機能など、顧客応対を効率化する機能で無駄を省くことができる。オペレーターごとの対応件数や時間などは正確にレポーティングされ、公正性にも貢献するだろう。
新たなビジネススタイルの確立と定着には、ツールによって実現できる。今まで社内に限定されていた働く場所は、SaaSによって自宅やシェアオフィスに拡大。テレワークでは難しいとされていた評価制度は、レポーティング機能で多くが可視化できるようになった。
コールセンター業務のみならず、クラウド化は働き方の多様化にフレキシブルに対応するための前提条件といえるかもしれない。
（第3回は7月下旬にて掲載予定）
