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人材採用の面接にクラウド型コンタクトセンター--年3億円を削減、LINEにも対応

藤代格 (編集部)

2019-07-12 06:45

 製造分野へのエンジニア、設計技術者派遣などを事業とするUTグループ(品川区、連結従業員数2万1746人)は、2018年11月からクラウド型コンタクトセンター構築サービス「PureCloud」を導入。人材採用での面接調整に活用しているという。7月10日、PureCloudを提供するジェネシス・ジャパン(新宿区)が発表した。

 採用や育成などの人材面に注力し、月間の中途採用者数が1000人を超えるというUTグループでは、デジタルマーケティングで獲得した応募者と採用担当者の面接調整にコールセンターを活用。2018年3月には有効求人倍率が1.62倍になるなど、採用難が続く環境に対応すべくPureCloudにへ切り替え。つながりやすさなどの改善で採用率向上を図ったという。特に応募者がスムーズにやり取りできるLINEを活用できる点を重視したとしている。

 チャットボットを組み合わせ、業務終了後も含めた24時間の問い合わせ環境整備。評価指標(KPI)の一つとしている応募者の面接日時調整完了までのコンバージョン率は8%改善したという。LINE経由では月50件の面接が獲得できているとしている。

 ユーザーインターフェース(UI)の利便性、電話を掛ける際のリスト整理作業の自動化など、オペレーターの生産性が向上。稼働時間を10%削減し、年間3億円の削減効果の試算になるという。

 PureCloudは、電話やメールのほか、LINE、Twitterのダイレクトメッセージ、Facebook MessengerなどのSNSが活用できる、オムニチャネル対応のコンタクトセンターが構築できるプラットフォーム。顧客ごとの異なるチャネルからの情報集約、可視化もできるという。

オムニチャネルからの情報を集約(出典:ジェネシス・ジャパン)
オムニチャネルからの情報を集約(出典:ジェネシス・ジャパン)

 PureCloudのメニューは1、2、3の3つ。双方でLINEのチャットを活用する場合は3のみの対応となるが、コンタクトセンター側がSalesforceなどのLINE対応プラットフォームを活用する場合は2でも対応できるという。LINE上で電話番号を活用した音声通話「LINE電話」は全てのプランで利用可能。

 年間契約の場合の税別月額利用料はそれぞれ9000円から、1万3200円から、1万6800円から。いずれも分数、GBに応じた従量課金が別途必要。

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