あいおいニッセイ同和損保、事故対応に有人チャット導入--顧客の利便性向上

大場みのり (編集部) 2019年07月17日 12時06分

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 あいおいニッセイ同和損害保険(AD損保)は7月16日、 自動車保険で車両損害の対応を行う損害サービスセンターに有人チャットサービスを導入した。事故対応における顧客利便性の向上を狙う。

 これまで事故対応における顧客への連絡は電話が中心だったが、スマートフォンの普及によるコミュニケーション手段の変化を踏まえ、有人チャットサービスを導入したとAD損保は説明する。

 今回の有人チャットサービスには、富士通のコールセンター支援サービス「FUJITSU Business Application CHORDSHIP powered by Zinrai」が活用されている。顧客がチャットでの対応を希望するとスマートフォンにURLをショートメッセージで送信。そのURLにアクセスすることでチャットが開始される。

チャット開始までのイメージ(出典:AD損保)
チャット開始までのイメージ(出典:AD損保)

 このチャットサービスの導入により、顧客はスマートフォンから都合の良いタイミングで担当者とやりとりできるようになるとしている。また、営業時間外はチャットボットで自動対応が行われるため、顧客からのメッセージを常に受信することが可能だ。

 今後についてAD損保は、このサービスの利用状況を分析し、有人チャットサービスの拡大を検討する。2019年8月以降は大規模自然災害が発生した際、同サービスで顧客に保険金の請求書類をデータで提出してもらい、迅速に保険金を支払うことを予定している。

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