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「真のパーソナライゼーションを目指す」--ジェネシスが事業戦略を発表

大場みのり (編集部)

2019-11-28 17:29

 ジェネシス・ジャパンは11月26日、米国本社 グローバルCEO(最高経営責任者)であるTony Bates氏の来日に伴う戦略説明会を開催。同社のグローバル戦略やCX(顧客体験)市場のトレンドについて説明した。

 米GenesysでグローバルCEOを務めるBates氏は、Cisco Systemsでサービスプロバイダー事業など複数の部門で責任者を務めた後、SkypeのCEOに就任。MicrosoftによるSkype買収後は、Microsoftでユニファイドコミュニケーション部門の担当社長、ビジネス開発・開発者のエグゼクティブバイスプレジデントを務めた。

同社のBates氏
同社のBates氏

 Bates氏は「顧客企業は皆、他社との差別化を図るためにDX(デジタル変革)やCXに取り組みたいと考えているが、パーソナライゼーションこそが次に起こる現象だと思う」と語った。

 ある調査によると、一般的な消費者は1日に1万件以上ものブランドメッセージにさらされているという。CRM(顧客関係管理)を提供するITベンダーは、データの活用により顧客企業がターゲットとする消費者にメッセージを送ることが可能となるとしている。だが実際には、消費者の好みを十分に把握できておらず、その結果ターゲットの多くは送られてきたメッセージを必要としていない」(Bates氏)

 Genesysはターゲティングだけにとどまらない、真のパーソナライゼーションを目指している。各消費者が企業とやりとりをする中で「自分のことを分かってくれている」と感じられるサービスを提供したいという。

 「企業は消費者を世代などで区分してグループごとにチャネル(顧客接点)を変えているが、実際のところ消費者は複数のペルソナを持ち合わせている。人間のオペレーターとやりとりしたい時もあれば、どのチャネルでもよい時もある」とBates氏は述べる。

 Genesysは、CX基盤「Genesys Cloud」を展開している。同基盤は、さまざまチャネルにおけるデータを結集してデータモデルを構築。それを基に一人ひとりの顧客にとって最適な「ジャーニー」を予測していく。Genesys Cloudは現在、世界全体で約1700社の顧客企業が利用しており、その多くが日本企業だという。

 「真のパーソナライゼーションができれば、顧客企業は製品や価格の他、エクスペリエンスでも勝負できるようになる」とBates氏は述べる。パーソナライゼーションを実現するため、Genesysには3つの戦略がある。まず、引き続き顧客企業のクラウド移行を進めていく。2018年の日本における同社のクラウドビジネスは、前年比約75%成長したという。次に、クラウドを活用して新たなサービスを提供する。具体的には、データ分析による従業員のエンゲージメント向上などがある。最後に、顧客企業のペースに合わせてクラウドへの移行を支援していく。実際、複雑化したシステムを抱える大企業にとっては、即座にクラウドへ移行するのが難しいケースもあるそうだ。

 Bates氏は「クラウドに移行することにより、企業は事業戦略を改善するだけでなく、他社との差別化を実現する新たな機能を搭載できる。企業は今こそパーソナライゼーションに取り組むべきだと思う」と語った。

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