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AI活用で電話業務を自動化--NTTドコモとNTTデータが連携

大場みのり (編集部)

2020-01-07 16:58

 NTTドコモ(ドコモ)とNTTデータは1月7日、人工知能(AI)を使った電話応対業務の自動化で連携すると発表した。AIによる電話業務の自動サービスを提供することが目的。2020年初旬から実業務におけるサービスの有用性を検証する実証実験を行い、2020年4月以降に企業や自治体へサービス提供する予定。

 今回のサービスでは、ドコモが提供する対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、Amazon Web Services(AWS)が提供するクラウド上にコールセンターを構築する「Amazon Connect」を組み合わせて開発。これに、NTTデータが自社RPAツール「WinActor」とRPA管理統制ツール「WinDirector」の提供実績から導き出した自動化ニーズのある用途に適用する。さらにWinActorと連結させることで、PC操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するサービスの提供を目指している。

同サービスの利用イメージ(出典:NTTドコモ、NTTデータ) 同サービスの利用イメージ(出典:NTTドコモ、NTTデータ)
※クリックすると拡大画像が見られます

 これにより、従来オペレーターが電話応対しながらPC操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してPC処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性を向上させることが可能となるという。

 ドコモとNTTデータはさまざまなサービスやパートナー企業と連携することで、音声を活用したビジネスのデジタル化や、音声を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化することを目指すとしている。

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