明治安田生命保険は、「IBM Watson」の自然言語解析技術を活用したAI（人工知能）分析基盤を導入。顧客サービスの品質向上に向けた取り組みを始めている。
同社はこれまで、顧客から寄せられた要望などをデータ基盤「お客さまの声システム」に集約して一元管理してきた。テキストなどからなるそれらの自然言語データを分類、抽出するには多くの手作業による業務負荷が掛かっていた。
ここにAIを活用することで、集めたデータを早く分類・分析し、潜在的な課題を見つけ出せるようにする。また、これまでの分析作業には、統計学やAIに関する知識が必要とされ、専門スキルを持ったユーザーが不可欠だった。今回導入する分析ツールでは、使いやすさを考慮した画面設計とAIによる分析支援によって、エンドユーザーが自分で簡単な分析を行えるようにしている。
この分析ツールを使うことでデータ分析にかかる時間を短縮し、年1500時間分の業務効率化を見込む。さらに、PoC（概念実証）を通じて、今後は約3300時間分の業務改善を予定している。
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