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調査

国内CRMアプリ市場、2019年は1742億900万円--CX向上を目的としたAI活用など重要に

ZDNet Japan Staff

2020-06-26 10:28

 IDC Japanは6月25日、国内におけるCRM(顧客関係管理)アプリケーションの市場予測を発表した。2019年の市場規模は前年比で7.0%の成長となる1742億900万円(売上額ベース)だった。2019~2024年の年平均成長率(CAGR)は5.3%で推移し、2024年には2250億9000万円の市場規模になると予測した。

 2019年は「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場」と「デジタルコマースアプリケーション市場」が好調だったとIDCは分析する。その他の市場についても、2019~2020年の国内イベントに向けたインバウンド顧客向けのサポート需要への期待や投資などで堅調に推移したとしている。しかしながら、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の流行は同市場にも影響を及ぼし、2020年は成長率が一時的に鈍化すると予測している。

 2019年のデジタルコマースアプリケーション市場は、前年比で8.2%の成長だった。COVID-19の影響によって、外出自粛やリアル店舗の一時閉店などによってデジタルコマースが増加しており、2020年の同市場は前年比3.3%増になると予測する。それに伴ってデジタル広告の配信、デジタルマーケティングの需要が上昇しているという。広告アプリケーション市場は、ビッグデータ分析を利用したウェブページへのダイナミックバナーなどのリアルタイム広告が消費者/ビジネスバイヤーのウェブアクセス増加によって成長するとみている。

 2019年のマーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、2020年に予定されていた国内イベント向け/インバウンド顧客向けのオムニコマース需要増加を期待した投資増加の影響で高い成長率を維持した。2020年はCOVID-19の影響によって成長はやや鈍化するものの、同市場はクラウドサービスの市場占有率が高いため、大きな減少はなく前年比で5.1%の成長を予測する。「コンタクトセンターアプリケーション」「カスタマーサービスアプリケーション」「セールス生産性/管理アプリケーション」の各市場においても、2019年は堅調な成長となったが、2020年はCOVID-19の影響が避けられず、成長は鈍化すると予測している。

 IDC Japan グループディレクターの眞鍋敬氏は「国内CRMアプリケーション市場が今後も成長を継続するために、ITサプライヤーは、COVID-19によって変化するCX(顧客体験)の向上を目的としたAI(人工知能)の活用、中小企業のデジタルコマース対応に向けたサポート提供、ユーザー企業の業務フローに沿ったコンサルティング提供が重要である」とコメントした。

国内CRMアプリケーション市場売上額予測:2020~2024年(出典:IDC Japan)
国内CRMアプリケーション市場売上額予測:2020~2024年(出典:IDC Japan

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