IDC Japanは6月25日、国内におけるCRM（顧客関係管理）アプリケーションの市場予測を発表した。2019年の市場規模は前年比で7.0％の成長となる1742億900万円（売上額ベース）だった。2019～2024年の年平均成長率（CAGR）は5.3％で推移し、2024年には2250億9000万円の市場規模になると予測した。
2019年は「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場」と「デジタルコマースアプリケーション市場」が好調だったとIDCは分析する。その他の市場についても、2019～2020年の国内イベントに向けたインバウンド顧客向けのサポート需要への期待や投資などで堅調に推移したとしている。しかしながら、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行は同市場にも影響を及ぼし、2020年は成長率が一時的に鈍化すると予測している。
2019年のデジタルコマースアプリケーション市場は、前年比で8.2％の成長だった。COVID-19の影響によって、外出自粛やリアル店舗の一時閉店などによってデジタルコマースが増加しており、2020年の同市場は前年比3.3％増になると予測する。それに伴ってデジタル広告の配信、デジタルマーケティングの需要が上昇しているという。広告アプリケーション市場は、ビッグデータ分析を利用したウェブページへのダイナミックバナーなどのリアルタイム広告が消費者／ビジネスバイヤーのウェブアクセス増加によって成長するとみている。
2019年のマーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、2020年に予定されていた国内イベント向け／インバウンド顧客向けのオムニコマース需要増加を期待した投資増加の影響で高い成長率を維持した。2020年はCOVID-19の影響によって成長はやや鈍化するものの、同市場はクラウドサービスの市場占有率が高いため、大きな減少はなく前年比で5.1％の成長を予測する。「コンタクトセンターアプリケーション」「カスタマーサービスアプリケーション」「セールス生産性／管理アプリケーション」の各市場においても、2019年は堅調な成長となったが、2020年はCOVID-19の影響が避けられず、成長は鈍化すると予測している。
IDC Japan グループディレクターの眞鍋敬氏は「国内CRMアプリケーション市場が今後も成長を継続するために、ITサプライヤーは、COVID-19によって変化するCX（顧客体験）の向上を目的としたAI（人工知能）の活用、中小企業のデジタルコマース対応に向けたサポート提供、ユーザー企業の業務フローに沿ったコンサルティング提供が重要である」とコメントした。
国内CRMアプリケーション市場売上額予測：2020～2024年（出典：IDC Japan
