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スタッフサービス、年末調整の問い合わせにチャットボット活用--600時間削減

藤代格 (編集部)

2020-11-04 06:45

 人材派遣業を展開するスタッフサービスグループのバックヤード業務を担当するスタッフサービス・オフィスマネジメント(豊島区、単体従業員数370人)は人工知能(AI)を活用する自動応答システム「サポートチャットボット」を採用。年末調整に関する問い合わせツールとして活用するという。11月2日、持ち株会社のスタッフサービス・ホールディングス(千代田区、連結従業員数4315人)が発表した。

 グループ全体の給与、保険に関する問い合わせなどを月に約2万件対応。年末調整の時期には関連する問い合わせが約3万件発生し、計5万件以上の問い合わせ数になるという。対応人員が限られており、回線がつながりづらいなどの課題があったとしている。

 年末調整システムへのログイン方法、保険料の控除書類など、基本的な操作や年末調整の概要に関する問い合わせなど、チャットボットで自己解決できる問い合わせが約1万2000件あると試算。

 新型コロナウイルス感染症に伴う「3密」防止という観点からも、電話応対の人員増を避けたかったとしている。

 サポートチャットボットは、11月2日から2021年1月31日までの期間で活用。年末調整に関する回答パターン約130通りを24時間対応でき、従業員の電話対応時間を600時間削減できるとしている。

 ユーザーローカル(港区)が提供するサポートチャットボットは、SNS分析ツール「Social Insight」で蓄積した60億件以上のテキスト解析ノウハウを活用し、独自開発したAIを活用。平均回答率は95%と説明している。各社ごとの表記ゆれ、社内用語にも対応可能。

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