トヨタ自動車は、次世代コールセンターの実現に向けて、テキスト化した通話内容を自動的に要約するシステムを開発・検証してきた。その結果、日立ソリューションズ東日本が提供しているテキスト要約システム「CoreExplorer/TS」を採用した。
CoreExplorer/TSは、音声テキストデータに含まれる言いよどみや定型的な不要文を除外し要約できる。要約を実行するために教師なしの機械学習を採用し、これまで工数がかかっていた学習作業を大幅に削減することもできる。要約対象となる文章に関わるマニュアルや過去のFAQ、CRMの情報などを読み込ませることで、自動で重要文を判断し要約が可能となる。
トヨタの次世代コールセンター実現に向けた取り組みに対し、日立ソリューションズ東日本は日立製作所と参画。具体的には、コミュニケーターの応対記録業務の低減を目的に、2019年1月から自動要約システムのプロトタイプで検証を開始し、要約の精度向上のためのチューニングなどを経て、教師なし機械学習で高い要約精度が出せるテキスト要約システムの製品化を実現した。
テキスト化された顧客とコミュニケーターの通話内容から不要な内容を除去し、高い精度で重要な要素のみを簡潔に要約することを実現する。これにより、応対記録の作業時間短縮などコミュニケーター業務の生産性向上を支援していく。
