Zendeskは、包括的なメッセージングソリューションを備えた統合型カスタマーサービスのクラウド製品「Zendesk Suite」の国内提供を開始した。
新製品は、テキストメッセージやオンラインチャット、ソーシャルネットワーキングサービスなど顧客が希望する手段に関わらず、企業が継続的なパーソナライズされた会話を行えるよう設計しているという。これにより、異なる顧客接点を跨いでも一貫性のある会話型体験を提供できるとする。
企業が契約後すぐに利用できる自動対応機能を標準搭載するほか、プロアクティブ通知やサードパーティー製ボットとも統合でき、例えば、顧客が商品閲覧や座席予約あるいはカスタマーサービス担当者との会話の際に、購入や支払いなどのアクションを取れるようになるという。
同社のレポートによれば、2020年は消費者の64％がカスタマーサービスへの連絡に新しい手段としてメッセージングやボットを利用したとしている。
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