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記事まとめ「テレワーク常態化で見えたこと」

LINE、AIによる電話で新型コロナ療養者の体調確認--自治体職員の負担軽減へ

大場みのり (編集部)

2021-02-08 14:55

 LINEは、神奈川県における新型コロナウイルス感染症の軽症者/無症状者を対象に、音声応対人工知能(AI)サービス「LINE AiCall」を活用して、体調確認を支援していると発表した。

 LINE AiCall は、同社のAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が展開するサービス。「CLOVA Speech(音声認識)」と「CLOVA Voice(音声合成)」、会話制御の仕組みを組み合わせることで、AIによる自然な対話応答が可能になるという。

 神奈川県では、新型コロナウイルス感染症の軽症者/無症状者に1日1回、LINE公式アカウント、または県職員による電話で健康状態を確認してきた。加えて、療養者の異常をいち早く察知するため、2020年12月24日からLINE AiCallによる安否確認も行ってきた。

 同サービスによる安否確認は、多い時には1日4500件を超え、AIが一斉に安否確認をすることで、療養者の異常を早急に察知することに貢献してきた。だが、感染者数の増加に伴い職員対応が必要な業務の量も増加し、現場への負荷が大きくなっていたという。

 そこで今回、従来の安否確認に加え、職員が行っていた電話もLINE AiCallが代行することになった。電話の対象者は、LINE公式アカウントによる健康状態の確認に60分以上回答がなかった人と、電話での確認を選択している人だという。

LINE AiCallによる電話代行の流れ(出典:LINE) LINE AiCallによる電話代行の流れ(出典:LINE)
※クリックすると拡大画像が見られます

 具体的には、同サービスが対象者に電話をかけ、体温や息苦しさの有無、酸素飽和度の数値などを聞く。電話に出ない人や回答内容に異常が疑われる人には、職員が電話や訪問を行う。

 LINEでは今回も幅広い層の利用を想定し、回答に迷わないようシナリオを工夫したり、話しかけるスピードを調整したりしているという。

 加えて同社は自治体に対し、LINE AiCallの月額費用が3カ月間無料となる特別支援策を用意。導入費用は都度見積り、通話料は実費だという。この支援策は療養者のフォローアップを目的に利用する場合のみ適応され、申し込み期限は3月31日まで。

 神奈川県で導入されている「療養者フォローアップシステム」は、健康管理データベース、LINE公式アカウントによる健康状態確認、LINE AiCallによる安否確認/健康状態確認の3つで構成されている。特別支援策では、LINE AiCallによる安否確認/健康状態確認のみが対象となる。

図内の数字はフローの順序を示している(出典:LINE) 図内の数字はフローの順序を示している(出典:LINE)
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