一度でも不満なら5割は他社に--オンラインな時代に考えるべき顧客体験の向上策 - (page 2)

阿久津良和

2021-02-19 06:30

 2016年にブラジル・サンパウロで健康食品のスタートアップとして創業したLiv Upは、2020年前半から顧客需要が増加し、コロナ禍で外出できない人々による健康食品需要に対応するため、ヘルプセンター機能でFAQページを充実させ、顧客の自己解決を支援している。

 コールセンターシステムも刷新し、FAQやチャットボットで解決できない問い合わせを担当者に回すことで対応件数を10%減少させた。顧客の88.5%は「非常に満足」と評価している。

 中東やサウジアラビアなどで700以上の店舗を運営するKamal Osman Jamjoom(KOJ)は、顧客からの問い合わせが常に舞い込み、現在問い合わせの50%以上がメッセージアプリ「WhatsApp」経由だという。さらに同社は人事部門や経理部門、IT部門など従業員からの問い合わせにもZendeskのメッセージング基盤を利用し、顧客や従業員の会話型体験の向上に成功した。

設定のみで各種ツールと連携できるというZendesk 設定のみで各種ツールと連携できるというZendesk
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 ゲーマー向けボイスチャットメッセージサービス「Discord」の事例も披露。コロナ禍の外出制限でDiscordの利用率や通話利用者数の平均値は200%、オーストラリアやインド、シンガポールなどロックダウンを実施した都市では300%に増加した。

 Discordでは、ゲームの映像をリアルタイムに配信して視聴できる機能「Go Live」があるが、Go Liveの参加者数は400%以上を数える。Zendeskは急激な利用増を支えた基盤として、「100万件以上の質問を機械的に処理できる」(Koh氏)という「Zendesk Answer Bot」が支援したとアピールした。

 Go Liveは10万件以上の問い合わせを処理し、メール問い合わせの14%をZendesk Answer Botで解決できたと説明。Liv Upと同様に問い合わせ対応件数の10%削減に成功した。

 オーストラリアを中心にグローバルで電気・通信を手がけるProgility Technologiesは、ロックダウンに伴う業務フローの変更にZendeskプラットフォームを採用。トレーニングから基盤実装まですべてリモートワークで実施し、顧客や従業員から受けた問い合わせ応答時間の短縮や手動タスクの削減、作業時間の最適化に成功したという。

 2012年に創業した顧客と物件オーナーをつなぐCloudbedsは、コロナ禍以前からリモートワークが中心だったが、全従業員が在宅勤務に移行したことを契機に、従業員同士の連携や士気向上を目的に150以上の活動を計画。Koh氏はCloudbedsの発言として、「無料アカウントの最適化やオンラインイベントの実施、電子ブックの発行に取り組むなど、コロナ禍で顧客重視の姿勢を強化しつつ、業務の優先順位を見直した」ことを紹介した。

 スペインの海運企業であるBalearia Eurolineas Maritimasはコロナ禍でも、2020年は450万人以上の乗客員を乗せ、600万以上の貨物を運搬したという。オムニチャネルの強化を目指した同社は「Zendesk Chat」とWhatsAppを2日間で実装し、顧客チケットへのチャネルを増やしている。

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