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コールセンターの「会話型サービス自動化」って何?--Uniphore、日本進出

阿久津良和

2021-02-26 06:45

 「会話型サービス自動化(Conversational Service Automation:CSA)」を展開するUniphore(ユニフォア)は2月25日、日本市場へ参入することを明らかにした。2008年に創業し、米国とインドに本社がある。

Uniphore APAC地域担当プレジデント Ravi Saraogi氏
Uniphore APAC地域担当プレジデント Ravi Saraogi氏

 共同創業者でアジア太平洋(APAC)地域担当プレジデントのRavi Saraogi(ラヴィ・サラオギ)氏は「世界のコールセンターは、毎日5200万時間以上の通話を録音しているが、分析された音声データは全体の1%未満。われわれはグローバルで4700億ドル規模におよぶCSA市場で創造的破壊を起こす」と述べつつ、今月から本格展開する日本市場への意気込みを語った。

日本語を含む100言語に対応

 2008年のインド・マトラスで創業。現在の事業展開先は日本を含め13カ国。2020年10月にNTTデータからロボティックプロセスオートメーション(RPA)技術のサードバーティーライセンスを取得し、2021年1月には欧州の人工知能(AI)企業であるEmotion Research Labを買収した。

 このように存在感を増すUniphoreは2年連続で前年比3倍の成長率という。その理由としてSaraogi氏は「日本語を含む約100言語に対応したから。何千時間にもおよぶ学習に努めてきた」と解説する。

 Uniphoreのソリューションは、自動制御可能な仮想アシスタントが会話型セルフサービスを提供する「U-Self Serve」、オペレーターが認証して、顧客を保護する「U-Trust」、会話内容を分析して、オペレーション業務を補佐する協働作業AIの「U-Assist」、会話内容の分析から洞察を抽出する「U-Analyze」の4つで構成される。Amazon Web Services(AWS)やCisco Systems、Avayaなど主要なコールセンターデジタル化のプラットフォームに対応する。Saraogi氏は製品の利点をこう説明した。

 「銀行のコールセンターに電話を掛けて、IVR(自動音声応答システム)が反応するとボタンを押して項目を選択するが、その際にU-Self Serveが活躍。オペレーターにつながった際はU-Trustで認証し、顧客が求める製品やサービスの説明から購入を決断した場合もクレジットカード番号を口頭で伝える必要がないから安全だ。また、会話時はU-Assistが顧客感情などアップセルやクロスセルにつながる情報を可視化し、電話終了後もU-AssistがACW(After Call Work=後処理作業)を大きく短縮。また、U-Analyzeで本来は非構造化データである音声を構造化して100%の洞察を得られる」

Uniphore製品の主な特徴 Uniphore製品の主な特徴
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