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LPガスのコールセンター業務にAI活用--サポート品質と業務効率を向上

NO BUDGET

2021-03-18 10:29

 LPガス関連事業を全国展開するTOKAIは、2月からコールセンターでのLP(液化石油)ガスに関する問い合わせ窓口業務に、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)の人工知能(AI)を活用したコールセンター向け自動音声対応ソリューション「CTC-AICON」を導入した。

 TOKAIは現在全国に67万件の利用者を抱える。CTC-AICONは、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを活用して問い合わせ内容をテキスト化して分析し、音声応答までを自動で行う。

 今回の導入では、例えば、ガスコンロの取り付け方や給湯器の操作方法、ガス器具の不具合など、利用者からの問い合わせの一次対応、必要に応じた訪問サポートの受付予約に適用し、約20%の自動受付率の向上を見込んでいる。

 同社では既にガス料金の支払いに関する窓口と、引っ越しに伴うガスの定期保安点検の窓口業務において、コミュニケーター業務を一部自動化している。対象業務の拡大によりコールセンターの自動受付率を現状の40%から60%に引き上げることを見込んでいる。

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