LPガス関連事業を全国展開するTOKAIは、2月からコールセンターでのLP（液化石油）ガスに関する問い合わせ窓口業務に、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の人工知能（AI）を活用したコールセンター向け自動音声対応ソリューション「CTC-AICON」を導入した。
TOKAIは現在全国に67万件の利用者を抱える。CTC-AICONは、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを活用して問い合わせ内容をテキスト化して分析し、音声応答までを自動で行う。
今回の導入では、例えば、ガスコンロの取り付け方や給湯器の操作方法、ガス器具の不具合など、利用者からの問い合わせの一次対応、必要に応じた訪問サポートの受付予約に適用し、約20％の自動受付率の向上を見込んでいる。
同社では既にガス料金の支払いに関する窓口と、引っ越しに伴うガスの定期保安点検の窓口業務において、コミュニケーター業務を一部自動化している。対象業務の拡大によりコールセンターの自動受付率を現状の40％から60％に引き上げることを見込んでいる。
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