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顧客エンゲージメント向上策として考えたい「コミュニケーションのデジタル化」 - (page 2)

阿久津良和

2021-03-19 07:15

 今後のビジネス成長にデジタルを用いた顧客エンゲージメントが「不可欠」「重要」と回答した割合は87%、コロナ禍で顧客エンゲージメントを強化した結果、顧客分析が向上した組織は90%におよんだ。

Twilioの全体像 Twilioの全体像
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帰国者へのアンケートをAIで自動化した大分県中津市

 Twilio Japanは コンタクトセンターフレームワークSaaS「Twilio Flex」、メールキャンペーンSaaS「Marketing Campaigns」といったクラウドサービスに加えて、開発者向けツールなどを国内展開する。今野氏は昨今の販売傾向を以下のように説明した。

 「既存コンタクトセンターの前段補助やAI(人工知能)によるアンケートに加え、SMS(ショートメッセージサービス)を用いた2要素認証や通知。さらにコロナ禍で従来の働き方が厳しくなったことから、在宅でのコンタクトセンター、オペレーターの負荷軽減を目的とした既存コンタクトセンターの補助、4~5年先を見据えていた次世代コンタクトセンターを近々に実現したい顧客が多い」

 今野氏はまた、国内事例として次の4件を披露した。

 大分県中津市は新型コロナ向け相談窓口にLINEの音声対応AIサービス「LINE AiCall」を採用しているが、Twilio Japanが電話番号と電話回線をLINEに提供し、海外から帰国した市民に対するアンケートをAIで自動化することで、運用負荷を軽減する仕組みを10日間で構築した。

 コグラフ(品川区)は、自社ソリューションとTwilioが持つ各機能を連携させ、オフィスや店舗にかかってきた音声電話をIVRで対応し、テキスト化した音声内容や日時、電話番号などを担当者のスマートフォンにSMSで自動転送するサービス「Mayai(マヤイ)」を構築することで、自社でも週あたり1~2時間を要していた電話対応時間を90%以上削減しているという。

 Twilio Japanのリセラーパートナーであるテラスカイ(中央区)は、日本調剤(千代田区、連結従業員数4904人)のヘルプデスクに対する問い合わせをTwilio Flexに転送し、テレワーク環境でも対応できる仕組みを約4カ月で構築。顧客対応履歴などシステム入力に要する時間を削減したとしている。

 台風など災害発生時に旅客機の運航情報を通知するメール数が最大数十万件におよぶという全日本空輸(ANA)は、急激なシステム負荷に耐えうるメールシステムとして、Twilioが2019年に買収した「SendGrid」を導入し、約4カ月でシステム構築。SendGridのコンソールや実績レポート、運用状況の把握が容易になり、次に取り組むべき課題を浮き彫りにしているという。

 今野氏は2021年の事業戦略として、「日本法人の人的資源を2020年と比較して2倍に強化したい。営業だけではなくサポートなど各機能の人員を増やす」と目標を掲げつつ、日本向け製品の改善やパートナー拡大、開発者コミュニティーの拡大を目指すことを明らかにした。

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