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10カ国語対応コールセンターを2週間で構築--顧客の情報や対応履歴を自動で共有

藤代格 (編集部)

2021-04-05 06:45

 映画などの字幕や吹き替え、国際イベントへの人材派遣や人材紹介などを事業とするインジェスター(千代田区)は、10カ国語以上に対応する20人ほどのコールセンターを迅速に立ち上げ、運営しているという。

 クラウドベースのコールセンター「BIZTELコールセンター」と顧客情報管理システム(CRM)「楽テル」などを活用。4月1日、BIZTELを提供するリンク(港区)が発表した。

 外国人労働者受入企業と、在留外国人からの相談受付の事業を法務省から受託。応答率9割以上のコールセンターの迅速な立ち上げが必要となる一方で、問い合わせの数や企業と外国人在留者の割合、入電が多い言語などは予測できなかったという。新型コロナウイルス感染症の対策として在宅勤務をしながら課題をクリアし、大量着信に耐えうる運営設計が必要だったとしている。

 2020年7月下旬に検討を開始し、8月下旬にコールセンター開設が正式に決定。プレオープンは9月23日で、実質2週間ほどで準備したという。

 短期間での導入のほか、スモールスタート可能、高い拡張性などからBIZTELを導入。在宅勤務をしながらベトナム、中国、ミャンマー、ネパール、タガログなど、10カ国語以上の相談に対応しているという。

 オペレーターへの入電を効率良く割り振れるルール設定、ダイヤルボタンを活用する音声ナビなどを自由に設定でき、状況に合わせて柔軟に対応できるとしている。

 通話を録音でき、相談内容の事後確認、オペレーターのスキル向上などに活用。応答率や平均通話時間、時間帯別の着信数などの数値をグラフ化でき、シフトや法務省に提出するレポート作成に役立てているという。

レポート機能で数値を可視化(出典:リンク) レポート機能で数値を可視化(出典:リンク)
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 そのほか、離席、受付可などのオペレータのステータスを把握できる「エージェントコントロール」、多拠点や在宅も含め、オペレーター状況を視覚的にわかりやすい座席レイアウト形式で把握できる「シートビュー」などのオプションを活用。在宅勤務者も含めて状況を可視化しているという。

 CRMの楽テルと連携し、問い合わせ履歴を集約。電話の着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴などを自動表示できる「着信ポップアップ」、顧客情報画面の電話番号のクリックで発信できる「クリックトゥコール」などを活用しているという。データを開示、法務省とリアルタイムに情報共有していると説明している。

BIZTELが連携できるCRMの一覧(出典:リンク) BIZTELが連携できるCRMの一覧(出典:リンク)
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