通販事業を展開するベルーナ（埼玉県上尾市、連結従業員数3320人）は、コールセンターシステム「Avaya OneCloud CCaaS」を導入。
活用状況に応じた従量課金制を採用しつつ、インフラストラクチャ部分を個別カスタマイズできるライセンス「OneCloud Custom」を活用するという。6月8日、導入、運用を支援する都築電気（港区）が発表した。
ベルーナが活用していたコールセンターシステムは、オペレーターの稼働状況にかかわらない課金形態を採用していたという。稼働率に繁閑差があるため、実利用席数と運用コストにギャップが発生。
システム更新にあわせて稼働量に応じた適正な運用コスト、個別要件に対応できる柔軟性などが課題に挙がったとしている。
既存システムの導入、運用を支援していた都築電気は、オペレーターの勤務シフト情報や稼働状況を分析。
実電話機台数と実同時利用台数の間に乖離が発生しづらいOneCloud CCaaS活用プランを作成したという。
切り替えによる対応品質低下の防止も考慮し、既存のコールセンターシステムから運用を変えずに活用できるとしている。
OneCloud Customは、コールセンター内オペレーターの同時ログイン数を毎時取得、最大同時ログイン数に応じて従量課金するクラウド型コンタクトセンターであるOneCloud CCaaSのライセンスメニューの一つ。
データセンターの設置要件、構成といったインフラストラクチャ部分を細かくカスタマイズ可能。個別要件に対応しながら活用できるという。
ライセンスメニューイメージ（出典：都築電気）
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アウトソーシング事業者を除いた企業直営のコールセンターに対する導入は日本初になるとしている。
