刃物関連メーカーの貝印（千代田区、従業員数412人）は、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を導入。
分散コンタクトセンター環境を短期間で構築し、コンタクトセンターにおける顧客接点の強化、デジタルトランスフォーメーション（DX）推進などを目指すという。6月24日、導入を支援したソフトフロントジャパン（千代田区）が発表した。
貝印は、電話、メール、SNSなどの複数顧客からの導線を統合、分散拠点でも稼働できるクラウド型コンタクトセンターを模索。
柔軟性や拡張性、さまざまなコミュニケーションチャネルへの対応力などからTwilio Flexを選定したという。
自動音声機能を持つクラウド型電話サービス「telmee（テルミー）」を提供するソフトフロントジャパンのクラウドテレフォニー技術と、在庫データや顧客の注文履歴、支払いデータなどを取り込める「Twilio API」のノウハウを活用し、クラウド型の分散コンタクトセンター環境を短期間で構築したという。
既存の電話番号を変更せず、応対スキルを有するオペレーターへの入電内容に応じた自動アサイン、バックオフィスの顧客情報管理システム（CRM）との連携などが可能。
コロナ禍に伴う出社制限中の在宅勤務、サテライトオフィスなどでも、従来同様に業務が継続できるとしている。
Twilio Flexは、ユーザーが活用した“アクティブユーザー”時間に伴う、1時間あたり1ドルの料金体系と、毎月150ドルに固定した月額の2種類のプランを用意している。
いずれも、プロトタイプ作成などに活用できる5000アクティブユーザー時間分が無料で付帯。音声接続、SMSメッセージなどには別途料金がかかるという。
料金イメージ（出典：Twilio）
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