チャネルは音声に限らず、チャットやメールといった各チャネルを統合的に管理し、迅速かつ適切な対応をエージェント（オペレーター）が選択することで顧客満足度の向上に寄与できるという。あくまでもデータはService Cloudに蓄積されるため、「Salesforce Customer 360」などと連携した包括的な顧客対応も構築できるだろう。
Service Cloud Voiceの主な特徴
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一見するとAmazon Connectを基盤としたクラウドコンタクトセンターを構築した方が手軽なように見えるが、自社の顧客情報管理システム（CRM）をSFDCで構築している場合、Service Cloud Voiceの優位性は高まる。
「従来はAppExchangeを介してソリューションパートナーが提供する各種コネクターで音声認識を実現してきたが、Service Cloud VoiceはSalesforceの設定画面から有効化が可能。また、顧客対応時もエージェントの能力に応じて担当者を割り当てるといったカスタマイズ機能も備える」（SFDCマーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャー 大竹絢子氏）
（左から）SFDC 執行役員 ソリューション営業本部 本部長 湯浅雅達氏、同社 マーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャー 大竹絢子氏
今後SFDCはService Cloud Voiceを手始めに、「（AWSと連携した）業種向けソリューションのリリースも予定している」（湯浅氏）
