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日本オラクル、CX事業の最新動向--サブスク管理に新機能を追加

藤本和彦 (編集部)

2021-08-02 11:58

 日本オラクルは7月29日、「Oracle Advertising and Customer Experience(CX)」製品の最新動向について、報道機関向けのオンライン説明会を開催した。

 日本オラクル 理事クラウド・アプリケーション事業統括 CXクラウド事業本部⾧の桑野祐一郎氏は、2022年度CX事業の重点施策として「データドリブンCX」「新たな収益源の創出」「最新テクノロジーの活用」の3つの軸でデジタル変革(DX)の加速を展開/サポートすると強調した。

 データドリブンCXの領域では、フロントオフィスとバックオフィスをつなげ、全ての顧客接点で最高の体験を提供することを支援。新たな収益源の創出では、新しい収益源と新しい販売チャネルを顧客発掘、育成、販売まで統合的にサポートし、最新テクノロジーの活用では、人工知能/機械学習(AI/ML)で“ハイパーパーソナライズ”を加速する、とした。

 同社のSaaS群の中で、データドリブンCXを実現するための基盤となるのがカスタマーデータプラットフォーム(CDP)の「Oracle Unity」になる。マーケティング、セールス、サービス、コマース、バックオフィスの全体にわたる顧客情報を作成し、高度にパーソナライズされた体験を提供する。業種・業態ごとの定義済のデータモデルが用意され、AI/MLを活用したリアルタイムなターゲット顧客の抽出などが可能という。

 会見では、NECによるOracle Unityの導入事例が紹介された。同社では、よりパーソナライズされた顧客体験を提供するデジタル基盤の構築を目指しており、Oracle Unityについては、事前に定義された業界別データモデルによって短期間で構築/運用開始が可能な点や、自動検知アルゴリズムを用いて異なるデータのソース群からルールベースで統合マスターレコードを自動生成でき、多様なデータ活用を実現可能な点などを評価した。

Oracle Unityの概要
Oracle Unityの概要

 新たな収益源の創出を支援するのが「Oracle Subscription Management」になる。日本オラクル 理事 クラウド・アプリケーション事業統括 CXソリューション・エンジニアリング本部⾧の竹内尚志氏は、「これまでの“モノ”ビジネスを継続しながら、“コト”ビジネスを新たに始めるときに必要となる機能を集約」したサービスと説明する。

 「サブスクリプション事業は既存の業務フローとシステムでは管理できないため、専用の仕組みが必要になる」といい、サブスクリプションのマネタイズ戦略としては「移り変わる顧客の期待値を捉え、サービスとCXを改善し続けなければならない」と竹村氏は説明する。

 竹内氏は、同日から国内で提供が始められたOracle Subscription Managementの新機能も紹介。AIと履歴から読み取れる指標を使用して顧客の解約の主要な原因を特定する「解約可能性(チャーン可能性)の予測」機能、顧客への販売活動を詳細に分析する「事前定義済のレポートダッシュボード」、営業担当者とサービス担当者から支援を受けずに顧客がサブスクリプションを管理できる「商取引のセルフサービスサブスクリプション」機能が追加された。

Oracle Subscription Managementの概要
Oracle Subscription Managementの概要

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