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行政書士事務所、問い合わせをチャットボット化--申込率3倍、売り上げ倍増

藤代格 (編集部)

2021-08-04 07:15

 外国人のビザ申請を専門とする行政書士みなと国際法務事務所(川崎市川崎区)は、顧客対応担当の退職に伴いチャットボットサービス「ChatBook」を採用。人件費8割減、売り上げ倍増などの効果があるという。8月3日、チャットブック(港区)が発表した。

 同社のFacebookページは1万8000人のフォロー数を持ち、問い合わせ数も多かったという。少しの離席でも携帯を持つ、海外在住者からの問い合わせのために深夜でも対応するなど、素早い対応を目標とする疲れの溜まりやすい運営体制だったと説明。

 中には申し込まない顧客もいるが質問だけの場合も専門性は高いため、従業員の対応の質が下がっていたとしている。

 顧客対応を担当する2人の退職に伴い、人による対応という固定概念を捨てて自動化できる方法を検討。

 シナリオの作成、運用などの技術面をサービス提供側が担当し、導入ユーザーは使うだけというサービスが多いなか、自分たちでチャットボットを管理、運用できる点を決め手に導入したという。

 技術的に不明な場合にはヘルプページや担当に聞きながら、業界の専門知識やビジネスに精通する導入ユーザー自身で項目や言葉遣いなどを設定できると説明している。

 導入後は、メッセージ返信の漏れがなくなるとともに、人による深夜対応が不要になったという。退職した2人の代わりをチャットボットが果たしており、人権費は80%削減できたとしている。

 導入ユーザー自身が顧客視点でシナリオを設計できるため、適切な返答ができているという。一定の申込数の確保を確信したあとに、お役立ち情報と成約確度が高いユーザー向けにシナリオを分けて設計し直したところ、申込率が3倍以上に改善したとしている。

活用するシナリオの一例(出典:チャットブック) 活用するシナリオの一例(出典:チャットブック)
※クリックすると拡大画像が見られます

 導入前と比較して売り上げは倍増、数値が安定し、対応と質の標準化につながっていると説明。

 売り上げを予測できるため、ビジネスの見直しができているという。拡大フェーズを見据えており、新たな行政書士の採用で2倍の案件に対応できる見込みとしている。

 ChatBookは、ウェブサイトや「LINE」「Facebook Messenger」「Instagram」などのSNSで動作するチャットボットをノーコードで構築し、一つの受信箱で一元管理できるという。料金は個別見積もりで、初期費用と月額のシステム費用がかかるとしている。

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