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調査

日本は56%が個別最適化されたデジタル体験を希望--オープンテキスト調査

NO BUDGET

2021-09-14 14:11

 オープンテキストは、「コロナ後のデジタルエクスペリエンスに関する実態調査」の結果を発表した。

 これによると日本の消費者の56%は、あるブランドを繰り返し利用するには、消費者ごとに個別最適化されたデジタルエクスペリエンス(体験)が不可欠であると回答している。これはカナダ(46%)や米国(54%)、英国(43%)、フランス(44%)と比べて高かった。

 日本の消費者の42%は、「購買時に一般的な対応ではなく、消費者を個別対応してくれるブランドから今後も再購入すると思う」と回答しており、いずれの調査国でも50%以上が同様の回答をしている。

個別対応を重視したカスタマーエクスペリエンスを求める日本の消費者
個別対応を重視したカスタマーエクスペリエンスを求める日本の消費者

 この調査は新型コロナウイルス感染症の大流行(パンデミック)による、消費者のデジタルエクスペリエンスに関する意識とブランドへの期待の変化について調査することを目的にしたもの。

 オープンテキストが本社を置くカナダ、また日本や米国、英国など計12カ国、2万7000人を対象に実施された。

ポストコロナ時代で高まるデジタルエクスペリエンスの重要性
ポストコロナ時代で高まるデジタルエクスペリエンスの重要性

 パンデミック前後における、ブランドが提供すべきデジタル体験の期待値の変化について、調査国全体で65%が「変化した」と回答していることが分かった。

 日本の消費者の54%は、オンライン購入時の体験は非常に重要であり、オンラインでの体験が優れているブランドを優先すると回答している。各調査対象国でも50~85%が同様の回答をしており、オンライン購買に関する顧客体験の重要性が浮き彫りになった。

 さらに日本の消費者の38%は、新型コロナウイルス感染症の影響により、デジタル環境のみのビジネスに抵抗がなくなったと回答している。これはドイツ(35%)やフランス(34%)よりも高い割合となっている。

 同時に、オンライン購買におけるウェブサイトのユーザーインターフェースやユーザーエクスペリエンスに関して、日本の消費者の約7割(69%)が、オンライン上で商品やサービスを購入する際、商品を容易に検索できることが非常に重要であると答えている。

 オンラインでの購買で必要となる個人情報については、「2回目以降の購入時にブランドのウェブサイトが自動入力に対応しており、個人情報を記憶してくれるブランドから購入したい」と考えている消費者の割合は、調査対象地域別では日本を含むアジア(62%)が最も高く、調査対象国全体(53%)を上回った。

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