プロ野球球団「東京ヤクルトスワローズ」を運営するヤクルト球団は、オンライン公式グッズショップのユーザー行動データを活用し、ファン体験の改善とビジネス成果の創出を目指している。また、オンラインでのチケット販売やファンクラブなど、他のデジタル接点にもアプローチを広げていく計画だ。
ヤクルトは、ファン体験の改善にいち早く取り組んできたが、コロナ禍で球場への来場制限を迫られ、従来のビジネスモデルに限界を感じるようになったという。その打開策として、ファンとの新しい接点の在り方を模索した結果、リモートワークや外出自粛を背景とするオンラインショッピングの需要増に着目し、まずは電子商取引（EC）サイトを軸にファン体験の改善と成果創出に着手した。
その取り組みの中で、「ファンの属性データは豊富に持っているが、一人ひとりの行動データを取得できていない」という事実が明らかになり、さらにユーザーの一人ひとりがECサイトでどのような体験をしているのか分からず、ファンの体験改善のための企画にデータを活用できていないという課題が浮き彫りとなった。
そこでヤクルトでは、ビービットのアクセス解析ツール「USERGRAM」の導入を決定。ユーザー一人ひとりの時系列行動データを可視化することで、ユーザー目線による施策立案・検証業務の効率化が可能になる点や、オンラインとオフラインのデータを横断的に分析することで、切れ目のないファン体験の企画が可能になる点を評価した。
ヤクルト球団 営業部 営業企画グループの清水真生氏は「進化する時代の中でお客さまの観戦体験を向上させたいと考えてきた。中でもスワローズというコンテンツを通じて、お客さまの人生をより豊かにしていただきたい、ということに主眼を置いている」といい、「オンラインとオフラインが融合した正しいデジタル体験を提供することで、よりお客さまとの接点や関わり方を充実させていく」とコメントする。
データを基にユーザー体験の改善を支援するUSERGRAM
