NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、専門的な知識がなくてもフリーダイヤルとナビダイヤル（FD/ND）のコールデータをクラウドで可視化・分析する「CXサポート スタンダードプラン」を提供する。提供開始時期は2022年2月末、税別料金は初期費用が無料、月額費用が2万5000円を予定している。
同サービスでは、顧客が利用中のFD/NDのコールデータを自動収集し、クラウド上で簡単にコールデータを可視化・分析できるツールを提供する。簡易版として既に提供している無料プランの分析機能に加え、発信エリア／時間帯別など、より詳細な切り口での分析が可能。データのダウンロード作業や、表計算ソフトなどによる集計／編集作業は不要で、あらかじめ用意された11種類のテンプレートによりクラウドで自動的に可視化する。
従来、これらの分析は専門的な知識やソフトウェアが必要だったが、同サービスの利用により、誰でも簡単にコールデータを分析し、ニーズ変化の把握やコール数に応じた人員配置など、売り上げや生産性の向上に向けた取り組みが可能となる。
新型コロナウイルスの感染拡大以降、通販業などにおいてFD/NDのコール数が増大する一方、運輸業では減少するなど業種によってコール数の変動が見られる。月／季節別のコール数についても、業種によって変動幅の大小やトレンドが異なる。こうした中、コールデータの迅速な分析や活用は、顧客接点の強化においてこれまで以上に重要となっている。
主な分析メニューには、同時接続数の状況推移や発信者のエリア別分布、瞬間トラフィック状況などがある。顧客の保有データのアップロード機能やドリルダウン機能も用意されている。同サービスをトライアル利用したジュピターショップチャンネルは「コールセンターの作業軽減と分析の迅速性が期待できる」と評価しているという。
FD/NDの業種別コール数の推移
