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ソニー銀行、住宅ローン審査の書類管理にクラウド活用

大場みのり (編集部)

2022-02-08 07:00

 ソニー銀行は、住宅ローン審査業務のオペレーション向上を目的に、顧客管理ソリューション「Salesforce」と連携した文書管理の基盤として、ウイングアーク1stの文書活用ソリューション「SPA Cloud」を導入した。ウイングアーク1stが2月7日に発表した。

 ソニー銀行における住宅ローンの本審査では、書類の受付から審査結果の告知まで3~5週間かかっていた。審査の時間を短縮させ、顧客サービスの向上につなげる方法を検討する中で、書類の提出方法として従来の紙の郵送、メール添付、ファクシミリのほか、書類のアップロードを追加することにした。これにより顧客の利便性向上が期待される一方、個々の経路で提出された書類の一元管理ができず、オペレーション部門に負担がかかると想定された。

 そこで、現場からの改善要望もあった文書管理の運用を整備し、どの経路から来る書類でも効率的に一元管理できる仕組みとしてSPA Cloudを導入した。

 導入のポイントには、業務オペレーションを担うSalesforceとの親和性が高いこと、ハイライトやマーカーを引くなど、紙文書のように電子データを扱えること、導入済みの帳票クラウドサービス「SVF Cloud for Salesforce」と連携することで、郵送書類の仕分け作業を効率化できることがあったという。

 SPA Cloudの導入により、Salesforce Service Cloudを中心に顧客情報と重要文書が一元管理され、オペレーションの負荷軽減につながっている。同サービスには住宅ローン関連の書類だけでなく、過去20年分の顧客関連書類のデータが一元管理されている。数百万個のフォルダから対象フォルダを4秒程度で検索可能になり、オペレーション部門の業務ストレスが低減したという。

 ソニー銀行は今後、紙の書類のスキャン作業にAI-OCR(人工知能を用いた光学文字認識)などを活用することで書類の振り分けを自動化し、作業の時間短縮、オペレーション改革を進める予定。人による単純な作業を減らし、顧客とのやりとりに注力することで、顧客満足度の向上を目指す。

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