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日本生命、コールセンターシステム導入--オペレーターの受電件数を標準化

大場みのり (編集部)

2022-05-12 14:06

 日本生命保険相互会社(日本生命)は、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL(ビズテル)」を導入した。同システムを展開するリンクが5月11日に発表した。

 日本生命の金融機関窓口販売商品のサポートデスクでは、一般的なオフィス用の電話機を利用して金融機関代理店からの問い合わせを受け付けていたが、オペレーターの電話が一斉に鳴るため、受話器を取るのが早い人に受電件数が偏る傾向があった。また、通話中以外のオペレーターの業務状況が可視化されていないことや、通話録音機能が十分でないことから、コールセンターシステムの導入を検討していた。

 BIZTELは、導入企業数が1700社以上、稼働席数が3万4000席以上に上る。日本生命では同システムの導入後、着信呼分配(ACD)機能によって電話が一斉に鳴ることがなくなり、各オペレーターに着信を割り当てられるようになった。稼働状況のモニタリング機能や通話録音機能の利用により、業務状況の可視化や録音の課題も解決したという。その結果、同社では応対件数が伸び、応答率が100%を達成する日もあるそうだ。

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