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市民/職員を最初から最後までデジタルでつなげる基盤--ServiceNow Japan

渡邉利和

2022-05-23 09:30

 ServiceNow Japanは5月19日、自治体職員向けのデジタルトランスフォーメーション(DX)支援ソリューションについて記者会見した。公共領域でのデジタル化の導入事例などを交え、自治体における基盤整備の必要性を訴えた。

 デジタル庁では「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」をミッションに掲げ、ユーザーの体験価値を最大化するサービスの提供と、大胆かつスピーディーな社会全体のデジタル改革の主導をビジョンとしている。その上で、サービス営業統括本部 公共営業本部 営業本部長の野澤さゆり氏は、「ServiceNowも政府のビジョンに寄り添っていきたいと考えている」といい、自治体でのプラットフォームの整備が必要だと指摘した。

 DX化に向けた環境整備が進みつつあり、優れたユーザーインターフェース(UI)を備えるSaaSの活用などが拡がる中、「誰一人取り残されない」という目標を実現するためには「サービスを受ける住民/市民や事業者だけではなく、庁内で業務を行う職員の働き方改革やDX化を推進することも急務」だと指摘。

 「これまでのシステムありきの構成では、システム間をメールや電話、『Excel』など、職員の“努力”で業務をつないでいたが、デジタルで入ってデジタルで終わる、つまり入口から出口まで全てをデジタルでつなげるプラットフォームを整備すべき」だといい、「市民も職員も最初から最後までデジタルでつなげるプラットフォームの実現が必要」だと語った。

自治体のDX化では、住民/事業者へのサービスはもちろん、職員の業務効率化も求められる
自治体のDX化では、住民/事業者へのサービスはもちろん、職員の業務効率化も求められる

 庁内の業務が効率化されることで、職員は「空いた時間で、人にしかできない、市民や事業者に寄り添うサービスができるようになる」ことから、庁内のDX化の効果は決して庁内だけにとどまるものではなく、住民/市民や事業者に対してもサービス向上という形でメリットをもたらすという。

 同社のサービスプラットフォームである「Now Platform」では、その上で稼働するさまざまな機能がSaaSとして提供され、さまざまなSaaSを相互につなぐ機能を果たす。2022年3月末には政府情報システムのためのセキュリティ評価制度(ISMAP)に登録されており、官公庁のシステムとして利用可能なセキュリティレベルが担保される形になっている。

 また、Now Platform上のSaaSは官公庁が利用する総合行政ネットワーク(LGWAN)にも対応する。既存の基幹系システムやSaaSと連携可能な横断的なプラットフォームとしてNow Platformを活用することで、「行政サービスや事務サービスのDX化など、より使いやすいユーザー体験を提供できる」と野澤氏は語った。

 続いて、具体的な自治体職員向けDX支援ソリューションについて、サービスSC統括本部 公共SC本部 アドバイザリー ソリューション コンサルタントの山田一也氏が説明した。自治体で使われているソリューションとして「文書管理」「予算管理」「IT運用」「住民/事業者向けサービス」の4種を挙げ、IT運用を除く3つのユースケースについて詳細を解説した。

公共分野におけるServiceNowのソリューションの代表的なユースケース
公共分野におけるServiceNowのソリューションの代表的なユースケース

 同氏は「システムを統合基盤上に作ることが大事」だと強調し、そのメリットとして「運用の効率化」「職員のパフォーマンス向上」を挙げた。業務ごとに独立したシステムを構築する従来の手法では、それぞれの業務に対応するシステムの使い方を別々に習得しなくてはならないため、職員の学習負荷が重くなっていた。共通化された統合プラットフォーム上に各システムを載せていく形では、単一の「職員ポータル」から全ての業務を行えるようになるため、学習負荷が軽減される。

 開発面でも、同じ機能をそれぞれのシステムで別々に開発する形から、標準化された機能を再利用する形に変わるために、無駄がなくなる。集計や履歴管理といった機能はプラットフォーム側で自動化されるなど、さまざまな面で効率が高まる。山田氏は、横浜市で導入された予算管理システムや広島県東広島市で導入された住民向けサービスシステムの例を挙げ、ワークフローを中核に各種サービスを統合できる同社のソリューションが自治体の業務を効率化できることを紹介した。

自治体での導入事例を踏まえた、ServiceNowによるデジタル化例
自治体での導入事例を踏まえた、ServiceNowによるデジタル化例

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