朝日生命保険（朝日生命）は、コールセンターでの顧客対応にオンライン営業システム「bellFace」を試験導入し、同システムの新機能を活用したオンラインサポートを開始した。ベルフェイスが発表した。
bellFaceでは、アプリのインストールやURLの発行といった事前準備が不要で、電話とPC、スマートフォンを使い、簡単に資料や画面を共有できる。
商談の映像や会話が記録され、それをチームで共有したり、分析したりすることで、営業組織のスキル向上やマネジメントの効率化につながる。契約後は専任のカスタマーサポートを活用し、利用定着までの支援を受けられる。
朝日生命では、顧客側のPC画面を共有する機能や、顧客のスマートフォンのブラウザーページ画面をオペレーターに共有できる「スマホ画面サポート機能」を活用し、操作方法に関する対応の効率化、顧客満足度の向上を図る。また、電話をつなぎながら本人確認や必要書面の確認ができる「写真撮影機能」を活用し、顧客の手元にある書類の内容を即座に確認することが可能。これにより、サポートの効率化や書類不備による双方の手間軽減につながる。
同社では従来、マイページの操作方法に関する電話での問い合わせに対し、口頭のみで案内が難しく、画面を共有しながらスムーズに案内したいという要望が社内で上がっていた。
また、申し込み関連の書類や保険金請求に関する書類の不備が多く、訂正のための返送など、対応工数が膨大となっていた。そこで、顧客に負担をかけないサポート体制の構築を目指していたという。
