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ビックカメラがAWSやSalesforceなど採用--「DX宣言」で良質な顧客体験を創出

寺島菜央 (編集部)

2022-06-14 10:26

 ビックカメラは6月13日、「DX(デジタルトランスフォーメーション)宣言」として購買代理人としての「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指すと発表した。その一環として、SalesforceやAmazon Web Services(AWS)などの製品を採用した。セールスフォース・ジャパンが同日発表した。

 ビックカメラは、店舗と電子商取引(EC)における多様な情報を結合し、顧客がオフライン(店舗)とオンライン(ECを含めたデジタル)を意識することなく自由に買い物ができる「OMO(Online Merges with Offline)戦略」を推進している。

 このOMO戦略の中核として、ビックカメラは「Salesforce Service Cloud」「Salesforce Experience Cloud」「Salesforce Marketing Cloud」「Salesforce Commerce for B2B」などを採用し、顧客基盤の整備や顧客接点の管理、オフラインとオンラインをまたいだ顧客データの分析、そして分析に基づいた顧客一人一人の好みに合ったコミュニケーションの実現を推進する。

 事業展開の機敏性・効率性を高めるため、「Salesforce Lightning Platform」「Amazon Web Services(AWS)」「BizRobo!」を開発基盤としたシステム開発の内製化を構築。また、Salesforce Lightning Platformを活用した基幹システムのデジタル化を目指し、既存基幹システムのダウンサイジングとコストダウンを図っていくという。

 DX人材の育成には、オンライン学習プラットホーム「Trailhead」が採用されている。

 さらに、ビックカメラとAWS、Salesforceの3社が連携し、AWSが提供するクラウドを基本としたコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」とSalesforceが提供する人工知能(AI)を活用して顧客をサポートする「Service Cloud Voice」の連携した実証実験を開始。2つの製品を組み合わせることで、コンタクトセンターの顧客体験を向上させる狙いだ。

「ビックカメラOMO戦略」全体イメージ
「ビックカメラOMO戦略」全体イメージ

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