セールスフォース・ジャパンは7月12日、製造業向けの顧客サービス基盤「Manufacturing Cloud for Service」の国内提供を開始すると発表した。
製造業では、デジタルサービスを求める顧客への対応が重要性を増している。顧客ロイヤルティーを高めつつも、顧客サービス業務に自動化の要素を取り入れることで、収益拡大を図る方法を模索しているという。
セールスフォースは、販売やサービスなどの収益源の拡大を後押しするあらゆる顧客中心の業務に対応可能なプラットフォームを製造業向けに提供してきた。その方針に基づき、製造業の顧客サービスを高度化するManufacturing Cloud for Serviceを開発した。「Salesforce Service Cloud」上に構築されたSalesforce Service Cloudとなる。
主な機能は「カスタマーサービスのプロセス自動化による業務効率の向上」「サービスパーツ予測フレームワークによる予測精度の向上」「顧客の声（VOC）の活用」の3つ。
ユーザー企業は、デジタルエンゲージメントスイート「OmniStudio」を活用したデジタルプロセスオートメーション（DPA）によって製造エコシステム全体のワークフローを自動化することで、顧客対応を迅速化したり、別々のソースから得た顧客のコンテキスト情報を用いてプロセスの自動化を促進したりすることができるようになる。
これにより、製造業者の顧客がManufacturing Cloud for Serviceのユーザーポータルから申請やリクエストを開始し、フォームに入力するとガイド付きの自動サービスを受けられるといったユースケースが可能になる。企業側では、顧客サービス担当者やその他のサポートチームが顧客からのケースを確認し、統合基幹業務システム（ERP）などのソースから取得したデータと照らし合わせて評価し、迅速にリクエストに対応することができる。
また、サービスパーツ予測フレームワークを使用して、インストールベースやサービス消費量など、数量と需要を総合的に予測する体制を構築できる。作業指示や保証リクエストなどの顧客サービスデータを分析し、部品工場に情報を提供することも可能。これにより、アフターセールスにおける収益性を向上させられるとしている。
Salesforceに標準搭載のアンケート機能を使えば、顧客との関係構築におけるさまざまな段階で直接フィードバックを集め、顧客体験や製品戦略に生かすこともできる。
