靴の製造や販売を行うリーガルコーポレーションは、同社が運営する電子商取引（EC）サイトのREGAL ONLINE SHOPにウェブ接客ツール「Sprocket」を導入し、サイトを改善したという。同ツールを提供するSprocketが7月19日に発表した。
Sprocketの導入により、顧客からの問い合わせは導入前と比較して約90％削減し、4～5件まで減少させることに成功。また、ECサイトの受注は前年比120％になったという。
Sprocketでは、サイト訪問者のページ閲覧やクリックなどの行動データを分析し、最適なタイミングでポップアップを表示できる。また、サイト訪問者の態度変容を促し、商品購入や申し込みなどのコンバージョン率（CVR）の向上や、離脱率の低下を図れるという。
REGAL ONLINE SHOPでは、サイトの「ご利用ガイド」に配送料や返品についてなどを記載していたが、顧客からのメールや電話の問い合わせが少なくなかったという。そこで、担当者の負担軽減と業務効率の改善、さらに顧客の利便性やCVR向上のため、2021年7月にSprocketを導入。ページ遷移することなく、配送などの情報をポップアップで案内することで、購入までのハードルが下がり、受注アップや問い合わせ件数の削減につながったという。
配送料や返品などについてのポップアップのイメージ
また、サイト訪問者のニーズや引っかかりポイント（フリクションポイント）に合わせたポップアップによる多様なウェブ接客シナリオを実施した。例えば、初回訪問ユーザーに対して同社の開発のこだわりやストーリーを伝えるため、オンラインショップのトップページからメディアプラットフォーム「note」へ誘導するポップアップ施策を実施。ブログを経由したユーザーのCVRは1.5～2倍に伸びたという。
noteでブランドコンテンツを案内する施策のイメージ
ほかにも、ポップアップシナリオでアンケートを実施し、ユーザーからサイトに対する意見を収集。商品の絞り込みに関する課題が多く寄せられていたため、ページ閲覧数が最も多いビジネスシューズのカテゴリーでデザイン別に探しやすいウェブ接客シナリオを実施したところ、107.1％の購入完了率を達成したという。
商品絞り込みのポップアップのイメージ
