編集部からのお知らせ
New! 記事まとめ「ISMAP-LIU」
話題の記事まとめ「通信障害と社会リスク」

JCB、コールセンターに「AIオペレーター」を導入--顧客の利便性向上とストレス軽減図る

寺島菜央 (編集部)

2022-07-22 11:33

 ジェーシービー(JCB)は、コールセンターに「IBM Watson」を活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」を導入した。同システムの構築を支援したキンドリルジャパンが7月21日に発表した。

 AIオペレーターは、音声認識技術と自然言語処理、合成音声技術を組み合わせた、対話型音声応答システム。顧客の会話を人工知能(AI)で分析し、音声で回答したり適切なオペレーターに自動的につなげたりできる。

 このAIオペレーターは、日本IBMが、IBM Watsonに搭載されている音声認識や会話分析、音声合成の機能をIBM Cloud上で提供している。また、音声をテキストに変換する機能(Watson Speech to Text)やテキストを分析し回答を提供する機能(Watson Assistant)、応答テキストを音声に変換する機能(Watson Text to Speech)を活用しており、顧客からの電話での問い合わせに対して、音声による自然な会話のやりとりが可能になるという。

 JCBでは、用件を特定しないインフォメーションデスクにAIオペレーターを導入。顧客がJCBに問い合わせた際、AIオペレーターとの自然な会話から適切な専門デスクのオペレーターや、自動音声応答システム(IVR)だけで完結する自動応答などに迅速に振り分ける。

 これにより、オペレーターにつながるまでの待ち時間が大幅に短縮するとともに、着信後のオペレーター間での転送を回避することで、顧客の利便性向上やストレスの軽減を図るという。

 現在は、インフォメーションデスクの一部の回線に導入し、実際に顧客と対話することでAIの精度を高めている。今後は、年間190万件の電話を対象に順次拡大を目指すという。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]