LIXIL、オンライン接客に文字起こし機能追加--サービスにもユニバーサルデザイン適用

大場みのり (編集部)

2022-12-01 17:00

 水まわり製品や建材製品を提供するLIXILは、同社のオンラインショールームでの接客にアドバンスト・メディアの文字起こし支援アプリケーション「AmiVoice ScribeAssist」を導入し、12月1日に運用を開始した。

 同アプリケーションは、コンタクトセンター向け人工知能(AI)音声認識システム「AmiVoice」を活用しており、音声の録音・認識、テキストの編集、文字起こし内容の出力を一貫して行う。

 LIXILのオンラインショールームでは、ウェブ会議システム「Zoom」の画面を通してショールームコーディネーターと商品に関する相談ができる。コロナ禍でのサービスとして全国で展開され、2022年10月末時点で累計12万組以上の顧客が利用している。顧客からは感染対策のほか、地理的な制約がないことや自宅の寸法を測りながら接客を受けられることなどがメリットとして挙がっているという。

 LIXILでは「コーポレートレスポンシビリティーミッション」の一つとして「多様性の尊重」を掲げており、年齢、性別、障がいの有無などに関係なく全ての人々の生活の質向上に貢献するユニバーサルデザイン(UD)に基づく商品やサービスの提供に取り組んでいる。同社は、オンラインショールームでもUDに基づいたサービスを提供するため、AmiVoice ScribeAssistの導入を決定した。

 また、2021年5月に「改正障害者差別解消法」が参議院本会議で可決され、これまで国や自治体のみに義務付けられていた合理的配慮が民間事業者にも求められるようになった。合理的配慮とは、障がいのある人々が人権を保障され、社会に平等に参加できるよう、障がいの特性や困りごとに合わせて行われる配慮を指す。

 AmiVoice ScribeAssistによりLIXILでは、顧客の要望を聞いたり、プランの見積りや3Dの完成予想イメージを説明したりする際、コーディネーターの音声を画面下段に自動で文字表示することが可能となる。障がいや加齢で耳が不自由な人々のほか、日本語が母語ではない人々への接客にも活用できると期待される。

 文字起こしサービスはオンラインショールームの予約サイトから予約でき、接客は研修を受けた専用のコーディネーターが対応する。今回の導入では、聴覚障がいを持つLIXILの従業員がモニターになるなど、従業員が部門を超えてサービスの構築に参加したという。

オンラインショールーム接客時における文字起こしサービスの利用画面(出典:LIXIL)
オンラインショールーム接客時における文字起こしサービスの利用画面(出典:LIXIL)

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