調査

AI活用でフィールドサービスの品質と顧客体験が向上--調査結果が示すトレンド

Vala Afshar （Special to ZDNET.com）翻訳校正：川村インターナショナル

2023-01-25 07:30

　サービスがリピート購入の判断に影響すると回答した顧客は、94％にのぼる。

　現在、88％の顧客は企業の提供する体験を製品やサービスと同じくらい重視し、94％はサービスがリピート購入の判断に影響すると考えているという。

　好業績のサービス組織は、フィールドサービス管理を利用して、イノベーションの推進とコスト削減を図っている。

　調査では、好業績のフィールドサービス組織の80％が人工知能（AI）を使用していることが明らかになった。

　Salesforceの「State of Service」調査で判明したフィールドサービスの3つの重要なトレンドを紹介しよう。

フィールドサービスは重要な収益チャネルだ。さまざまな業界の企業がフィールドサービスを新たな収益チャネルとみなしている。フィールドサービスを提供する企業の意思決定者の86％は、フィールドサービスがビジネスの成長に不可欠だと考えている。
フィールドサービスのイノベーションが、運用効率とコスト削減を促進する。フィールドサービスを提供するだけでは不十分だ。業績好調な組織は、チームに適切なテクノロジーを支給することで、生産性向上とコスト削減を実現する。フィールドサービス管理ソフトウェアのユーザーの98％は、このソフトウェアに生産性向上の効果があると回答した。
フィールドサービス組織は、イノベーションを通じて、顧客に届ける成果を拡大する。モバイルワーカーはブランドアンバサダーであり、顧客が目にする唯一の人間の顔であることが多い。モバイルワーカーの65％は、他のどのタイプのサービスワーカーよりも顧客の期待の重さを感じている。

　好業績のフィールドサービス組織については、以下の5つの重要ポイントがある。

強力なフィールドサービスの価値は、新たな収益源であると考えられている。調査によると、86％の意思決定者は、フィールドサービスチームがビジネスの成長に不可欠だと考えており、業績優秀なモバイルワーカーの52％は、経営陣が顧客サービスを収益源とみなしていると回答したという。実際に、好業績の組織の69％は、フィールドサービスが生み出す収益を追跡している。
バーチャルサービスは、コスト削減、顧客満足度の向上、持続可能性の実現を可能にする。Salesforceのレポートによると、現在ではサービスの総量の40％がバーチャルであり、年間100万回の出張が回避されているという。この調査では、全サービスケースの30％をバーチャルで管理したという顧客事例が取り上げられた。
フィールドサービス管理ツールは、生産性に関する成功の鍵だ。調査では、フィールドサービス管理を使用するモバイルワーカーの98％が、生産性の面で利点があると回答した。
好業績のフィールドサービスチームはAIを使用している。業績好調なフィールドサービスチームの約10分の8がAIを使用しているのに対し、低調なチームでは62％だった。優秀なフィールドサービスチームが使っているものには、チャットボット（78％）、プロセスワークフローの自動化（83％）、通話の自動デジタル文字起こし（80％）もある。テクノロジーはフィールドサービスの満足度を高めている。好業績の組織で働くモバイルワーカーの93％は、仕事の満足度がフィールドサービス管理の主な利点だと回答した。他にも、生産性、スケジュールの最適化、仕事の満足度、予期せぬ状況の管理などがある。
ワークフローの自動化により、生産性が大幅に向上する。この調査では、時間の節約（95％）、個々の顧客への集中（94％）、新しいプロジェクトに取り組む時間（94％）、他部門とのつながり（93％）、ミスの低減（92％）が、ワークフロー自動化の主な利点であることが分かった。

　フィールドサービス管理の市場規模は、2028年までに80億6000万ドルに成長する見込みだ。ハイパーコネクテッドで、知識が共有され、顧客と企業がデジタルファーストのエンゲージメント戦略を採用する経済において、フィールドサービス担当者は、機動力があり、インテリジェントで、パーソナライズされた方法によって、迅速に問題を解決する戦術を採用する必要がある。

　優秀なフィールドサービスのツールボックスには、価値を必要な速度で提供できるようにするAI搭載アプリケーションも含まれていなければならない。AIを活用したフィールドサービス提供機能を利用する企業は、顧客のつなぎとめ、顧客からの愛着と支持、将来のビジネスを獲得する戦いにおいて、勝利できる可能性が非常に高い。顧客中心の企業とは、最高の顧客ケアを提供する企業のことだ。そして、現在の経済における最高の顧客ケアは、リアルタイムのインテリジェンスと大規模なパーソナライゼーションによって実現される。