調査

AI活用でフィールドサービスの品質と顧客体験が向上--調査結果が示すトレンド

Vala Afshar (Special to ZDNet.com) 翻訳校正: 川村インターナショナル

2023-01-25 07:30

 サービスがリピート購入の判断に影響すると回答した顧客は、94%にのぼる。

 現在、88%の顧客は企業の提供する体験を製品やサービスと同じくらい重視し、94%はサービスがリピート購入の判断に影響すると考えているという。

 好業績のサービス組織は、フィールドサービス管理を利用して、イノベーションの推進とコスト削減を図っている。

 調査では、好業績のフィールドサービス組織の80%が人工知能(AI)を使用していることが明らかになった。

 Salesforceの「State of Service」調査で判明したフィールドサービスの3つの重要なトレンドを紹介しよう。

  1. フィールドサービスは重要な収益チャネルだ。さまざまな業界の企業がフィールドサービスを新たな収益チャネルとみなしている。フィールドサービスを提供する企業の意思決定者の86%は、フィールドサービスがビジネスの成長に不可欠だと考えている。
  2. フィールドサービスのイノベーションが、運用効率とコスト削減を促進する。フィールドサービスを提供するだけでは不十分だ。業績好調な組織は、チームに適切なテクノロジーを支給することで、生産性向上とコスト削減を実現する。フィールドサービス管理ソフトウェアのユーザーの98%は、このソフトウェアに生産性向上の効果があると回答した。
  3. フィールドサービス組織は、イノベーションを通じて、顧客に届ける成果を拡大する。モバイルワーカーはブランドアンバサダーであり、顧客が目にする唯一の人間の顔であることが多い。モバイルワーカーの65%は、他のどのタイプのサービスワーカーよりも顧客の期待の重さを感じている。

 好業績のフィールドサービス組織については、以下の5つの重要ポイントがある。

  1. 強力なフィールドサービスの価値は、新たな収益源であると考えられている。調査によると、86%の意思決定者は、フィールドサービスチームがビジネスの成長に不可欠だと考えており、業績優秀なモバイルワーカーの52%は、経営陣が顧客サービスを収益源とみなしていると回答したという。実際に、好業績の組織の69%は、フィールドサービスが生み出す収益を追跡している。
  2. バーチャルサービスは、コスト削減、顧客満足度の向上、持続可能性の実現を可能にする。Salesforceのレポートによると、現在ではサービスの総量の40%がバーチャルであり、年間100万回の出張が回避されているという。この調査では、全サービスケースの30%をバーチャルで管理したという顧客事例が取り上げられた。
  3. フィールドサービス管理ツールは、生産性に関する成功の鍵だ。調査では、フィールドサービス管理を使用するモバイルワーカーの98%が、生産性の面で利点があると回答した。
  4. 好業績のフィールドサービスチームはAIを使用している。業績好調なフィールドサービスチームの約10分の8がAIを使用しているのに対し、低調なチームでは62%だった。優秀なフィールドサービスチームが使っているものには、チャットボット(78%)、プロセスワークフローの自動化(83%)、通話の自動デジタル文字起こし(80%)もある。テクノロジーはフィールドサービスの満足度を高めている。好業績の組織で働くモバイルワーカーの93%は、仕事の満足度がフィールドサービス管理の主な利点だと回答した。他にも、生産性、スケジュールの最適化、仕事の満足度、予期せぬ状況の管理などがある。
  5. ワークフローの自動化により、生産性が大幅に向上する。この調査では、時間の節約(95%)、個々の顧客への集中(94%)、新しいプロジェクトに取り組む時間(94%)、他部門とのつながり(93%)、ミスの低減(92%)が、ワークフロー自動化の主な利点であることが分かった。

 フィールドサービス管理の市場規模は、2028年までに80億6000万ドルに成長する見込みだ。ハイパーコネクテッドで、知識が共有され、顧客と企業がデジタルファーストのエンゲージメント戦略を採用する経済において、フィールドサービス担当者は、機動力があり、インテリジェントで、パーソナライズされた方法によって、迅速に問題を解決する戦術を採用する必要がある。

 優秀なフィールドサービスのツールボックスには、価値を必要な速度で提供できるようにするAI搭載アプリケーションも含まれていなければならない。AIを活用したフィールドサービス提供機能を利用する企業は、顧客のつなぎとめ、顧客からの愛着と支持、将来のビジネスを獲得する戦いにおいて、勝利できる可能性が非常に高い。顧客中心の企業とは、最高の顧客ケアを提供する企業のことだ。そして、現在の経済における最高の顧客ケアは、リアルタイムのインテリジェンスと大規模なパーソナライゼーションによって実現される。

提供:d3sign/Getty Images
大きな成果をあげているフィールドサービス担当者は、人工知能を活用することで、迅速かつスマートでより良いサービスを顧客に提供している。
提供:d3sign/Getty Images

この記事は海外Red Ventures発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

ZDNET Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. ビジネスアプリケーション

    【マンガ解説】まだ間に合う、失敗しない「電子帳簿保存法」「インボイス制度」への対応方法

  2. ビジネスアプリケーション

    きちんと理解できていますか?いまさら聞けないインボイス制度の教科書

  3. 運用管理

    AWS、GCP、Azureを中心としたクラウドネイティブ環境における5つのセキュリティ強化策

  4. セキュリティ

    マンガでわかる―Webサイトからの情報搾取を狙うサイバー攻撃「SQLインジェクション」、どう防ぐ?

  5. セキュリティ

    緊急事態発生時にセキュリティを維持するための8つの戦略と危機管理計画チェックリスト

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNET Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]