リコー、CX管理ツールを採用--「サイレントマジョリティー」の意見収集へ

NO BUDGET

2023-01-30 11:33

 クアルトリクスは、リコーが顧客体験(CX)管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM 」を採用したと発表した。リコーは、従業員体験(EX)管理ソリューション「Qualtrics EmployeeXM」も導入している。

 「お客さまの立場で考え、行動する」ということを企業価値観の一つとするリコーでは、複合機を中心としたモノ売りの企業から「はたらく場をつなぎ、はたらく人の創造力を支えるデジタルサービスの会社」へと変革する中でも、「継続してお客さまの声に耳を傾ける」「顧客起点」という企業文化を重んじてきたとしている。

 リコーが提供するサービスの一つに、法務支援クラウドサービス「RICOH Contract Workflow Service」(RICOH CWS)がある。クラウドサービスは導入時のサポートだけでなく、継続的なサービス提供へのアプローチを強化する必要があることから、同社はユーザー会の定期的な開催による顧客への情報提供などに取り組んできた。だが、組織的に顧客の声(VoC)を収集する取り組みには課題があった。また、以前利用していたフィードバックシステムでは、設計や集計、分析といった煩雑なプロセスが必要であり、手間がかかっていたという。

 そのため、継続して顧客のフィードバックを受け、より質の高いサービスの提供を目指し、CustomerXMの採用に至った。

 リコーは、自社のニーズに合わせてサーベイを作成・結果の集計ができる点、高頻度で実施することで成功体験を実感できる点、その結果をサービスに反映させることでユーザー体験(UX)や満足度の向上を目指せる点を評価した。機能だけでなく、ソリューションの導入によるコミュニケーションの円滑化、効果的・建設的なアクションの検討・実行を可能にする環境の醸成にも期待を寄せている。

 リコーはRICOH CWSのカスタマーサクセスにおいて、積極的な発言行為をしない多くの人々「サイレントマジョリティー」の意見を吸い上げて改善に取り組むことで、全体的なソリューションの改善につなげることを図っている。また、既に存在するカルチャーの部分を強化するため、クアルトリクスが持つ知見と収集したデータを使いこなすノウハウを吸収することで、より顧客に寄り添ったサービスとして進化させることを目指している。

 リコー コーポレート上席執行役員 CDIO(Chief Digital Innovation Officer)の田中豊人氏は「リコーグループはカスタマーサクセスを中心に据え、常にお客さまに寄り添い、お客さまが『はたらく歓び』を感じることを支えるデジタルサービスの会社への変革を進めている。変革の過程で重要なのは、徹底的な顧客起点の考え方。クアルトリクスのソリューションを活用し、幅広く・深くお客さまの声に触れ、データを徹底的に活用することで、世の中の役に立つ新しい価値を生み出し、持続可能な社会づくりに責任を果たしていく」とコメントしている。

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