不動産大手のレオパレス21は、深層学習と自然言語処理（NLP）を活用した音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」を2023年春に導入し、2月27日にAI音声による鍵の紛失・不具合の1次対応窓口を開設した。同サービスを提供するPKSHA Communicationが3月3日に発表した。
レオパレス21では、デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する中で、顧客向けのデジタルチャネルの充実がますます重要になっていた。これまでも顧客からの問い合わせに対するFAQ（よくある質問）や問い合わせフォームなどのチャネルを設置していたが、より一層の顧客体験の充実を図るに当たり、電話からの問い合わせを自動対応できるボイスボットに注目した。
今回、管理物件の入居者から特に問い合わせが多い鍵の紛失・不具合を対象として、ボイスボットを用いた1次受け取りの業務フローを設計。ボイスボットは個人情報をテキスト形式で格納し、その情報を基にメールシステムによって担当者を自動で振り分け、オペレーターが2次対応を行う仕組みである。
このシステムにより、オペレーターに必要な情報の取得漏れを防ぎ、ボイスボットによる情報取得により業務の効率化と問い合わせ集中時の運営体制の充実が期待される。これにより、24時間いつでも電話がつながる状態を作り、緊急時の体制を充実させ、顧客満足度の向上を目指す。
PKSHA Voicebotについては、使いやすさに加え、必要な情報だけを抽出してテキストデータとして格納するヒアリング力が特に評価された。
まずは社内でのボイスボットの運用を定着させ、今後は鍵の紛失・不具合だけでなく、退室手続きの案内などへのサポート範囲の拡大や、既存の入居者に加えて、新規顧客のサポートに向けた活用も視野に入れている。蓄積されたデータの分析を通じたサービスの改善も目指している。
