米Qualtricsは3月7～9日、米国ユタ州ソルトレークシティーで年次イベント「X4: The Experience Management Summit 2023」を開催している。8日の基調講演では、最高経営責任者（CEO）のZig Serafin氏が登壇し、同社が「XM」として推進するエクスペリエンス（体験）管理を振り返るとともに、顧客サポートなどのフロントライン向けの新製品を発表した。
顧客と一緒に「XMというカテゴリーを作った」
Qualtricsは、2002年にユタ州で学術機関の研究のためのサーベイからスタートした企業だ。2017年に従業員、顧客、ブランド、製品のエクスペリエンスを管理するプラットフォームとして「XM」ポートフォリオを打ち出した。それから6年がたち、「顧客とともにこのカテゴリーを切り開いた」とSerafin氏。当時の顧客は7000社だったが、現在では1万8750社を数える。そのうち91社がFortune 100の企業という。
Qualtrics 最高経営責任者のZig Serafin氏
「企業はQualtricsを、どのような製品を、どの価格で、どのような市場にローンチすべきか、素晴らしい人材をどうやって維持するかなどに役立てている。戦略的にエクスペリエンスを管理することで、顧客、従業員にとって何が重要なのかを理解している」（Serafin氏）
エクスペリエンス管理（XM）を戦略的に導入する企業は、適切な市場で、適切な製品をローンチしたり、従業員や顧客を“ハッピー”にしたりできるため、業績が改善するという。
Serafin氏は、満足度の高い顧客よりも感情的なつながりの方が重要であるというHarvard Business Reviewの調査を紹介した。約180社を調べたところ、感情的なつながりを認識している顧客は、顧客満足度が高い顧客に比べ、平均して52％価値が高いことが分かったというものだ。「顧客が満足すれば良いというのでは、たくさんの成長の機会を見逃すことになる。それどころか、顧客と感情での結びつきを構築するライバルに顧客を奪われることになる」とSerafin氏は言う。
「顧客にコネクト（接触しようと）するのではなく、より深い関係を構築する。ビジネスをもっとヒューマン（人間らしく）にすることが必要だ」（Serafin氏）
その土台となるのが、XMの「エクスペリエンスID」（XiD）だ。従業員、顧客のプロファイルデータで、「各顧客や従業員とのやりとり、好み、期待などを、企業として覚えておくことができる」とSerafin氏は説明する。
2017年に800万件だったXiDは、2019年には12億件に、最新の数字は110億件という。「世界最大の顧客のセンチメント（心理）、感情、好みが含まれているデータベース」とSerafin氏は胸を張った。
