日立製作所（日立）は3月31日、鉄道情報システム（JRシステム）が開発する「AI自動応対機能」に対話型の人工知能（AI）エンジンを提供したと発表。18日開業の「大阪駅（うめきたエリア）」にはAI自動応対機能を搭載した「みどりの券売機プラス＋AI」が設置され、端末画面上に投影される「バーチャル駅員」と対話しながらきっぷを購入可能となっている。
「みどりの券売機プラス＋AI」の画面例
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近年、JR各社では少子高齢化に伴う労働人口の減少やコロナ禍を背景に非対面によるきっぷ販売を進めている。こうした背景を受けて、JRシステムはバーチャル駅員との音声対話を通じて、従来の有人窓口と同じように特急券や乗車券のきっぷを購入できるAI自動応対機能の開発を推進してきた。2022年2月からJR西日本の京都駅で実証を行いその有効性を確認できたことから、今回、大阪駅に新規開業したうめきたエリアで本格導入に至った。
多言語対話プラットフォームの音声認識機能を使い、音声で入力された内容をテキスト化して対話エンジンにつなげることで、事前に登録された想定問答に基づいた回答を提示する。また、読み方が共通する駅名や地名などに対しても、画面上で複数の候補を表示する。
音声認識や対話エンジンを鉄道／交通向け用語に対応させて認識精度の向上を図っている。実際の駅員とのやりとりを想定してシナリオや言葉の言い替えなども考慮。また、利用頻度が高まるにつれて蓄積される対話ログを用いてAIエンジンの精度を継続的に向上させる。
JRシステム「AI自動応対機能」の概念図
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券売機の操作に不慣れな利用者でも音声会話による操作でスムーズにきっぷが購入可能であり、タッチパネルと音声による操作を併用できる。また、会話の内容は券売機上部のモニターに文字で表示されるため、耳や言葉が不自由な利用者もサポートする。バーチャル駅員で対応しきれない場合は、それまでの接客内容をコールセンターのオペレーターに引き継ぎ、確実な接客応対が可能となっている。
日立は今後、対話エンジンの使いやすさや音声認識の精度を向上させ、JRシステムが進める多言語対応やサービス拡充などAI自動応対機能の強化に貢献していくとしている。
