ブックオフコーポレーションは、部門横断で顧客の声（VOC）を確認し、改善提案につなげるVOC推進チームを発足させ、それと同時にテキストマイニングツールの「見える化エンジン」を導入した。製品を提供するプラスアルファ・コンサルティングが5月16日に発表した。
ブックオフコーポレーションは全国に約800店舗のリユースショップを展開しており、ECサイト「ブックオフ公式オンラインストア」も並行している。同社に寄せられる顧客の声は膨大かつ多岐に渡り、多い月で2万件を超えるという。単純に件数の推移を追うばかりでなく、顧客の生の声を分析し、現場担当者の改善活動に役立てたいとする意向があった。
見える化エンジンは、企業に寄せられる問い合わせ、アンケート、SNSなどの膨大な顧客な声を分析するためのツール。顧客のニーズや感情などを可視化し、社内の関係部署や経営層に共有するレポート機能も提供する。
ブックオフコーポレーションは、電話やメールなどで寄せられる問い合わせや店舗の評判、ネットプロモータースコア（NPS）のアンケートを中心に顧客の声を集約し、部門横断で取り扱うことで分析の質を向上させた。メールレポートやウェブポータルで社内共有するほか、顧客の声からさまざまな改善提案につなげている。
見える化エンジンを活用したVOC分析
