ファーストキッチン、顧客アンケートツールを導入--成果の可視化でスタッフの士気向上

大場みのり (編集部)

2024-01-22 15:56

 ファーストキッチンは、現場主体での店舗運営に向けて、顧客満足度(CS)調査/アンケート作成を支援するツール「ABILI Voice(アビリボイス)」を45店舗で導入した。提供元のClipLineが1月22日に発表した。

 ファーストキッチンの顧客はレシートのQRコードを読み込み、アンケートに回答する。アンケートは、注文の正確さ、提供時間、商品の味、従業員の親切さ、店舗の清潔さなどの5段階評価となっており、1分程度で回答できるという。回答結果はファーストキッチンの関係者にメールで通知され、リアルタイムに確認できる。同社の営業部では、CSを測定する共通指標としてアンケート結果を活用し、人事評価にも連動させている。これまでは社内の基準でQSC(Quality:品質、Service:サービス、Cleanliness:清潔さ)を評価していたが、ABILI Voiceの導入を契機に、顧客側に評価をしてもらう取り組みを始めた。

アンケート項目のイメージ
アンケート項目のイメージ

 ABILI Voiceでは、アンケート結果をリアルタイムに通知するほか、毎月レポートとしてまとめている。ファーストキッチンでは、レポートを基に「CSリーダー」と呼ばれるアルバイトスタッフが店長と相談しながら改善計画を立て、他のスタッフとともに改善活動に取り組む。活動を通して顧客からの指摘やクレームが減少したり、満足度の数値が上がったりすることで、スタッフの従業員満足度(ES)向上にもつながるとしている。本部では、各店舗で生まれたアイデアや実行結果を社内報や動画で他の店舗にも共有することで、組織全体の知見を広め、現場力の底上げに取り組んでいる。

 ファーストキッチン 店舗支援部 店舗サポート課の河村氏と八木氏は「ABILI Voiceを導入してお客さまの声が可視化されたことで、振り返りや改善点が明確になり、店長や店舗スタッフが具体的な行動に移しやすくなったと感じている。指摘の数と満足度の低さには相関が見られたが、改善活動後は指摘数の減少とともに平均点も向上した事例が確認できている。このように『実行すれば結果につながる』ことが実感できるので、店長をはじめ店舗の意識が大きく変化していると思う。月間100以上の回答を集める店舗もあり、われわれの予想以上に能動的かつしっかりと答えてくださるお客さまが多い印象。シンプルで使いやすいデザインもその理由の一つだと感じる」とコメントしている。

スタッフルームで取り組み内容やアンケート結果を共有する様子。実行結果が顧客の声や点数となって可視化されることで、スタッフ間で店舗運営に参加している意識が醸成されるという
スタッフルームで取り組み内容やアンケート結果を共有する様子。実行結果が顧客の声や点数となって可視化されることで、スタッフ間で店舗運営に参加している意識が醸成されるという

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