トランスコスモスは8月8日、コンタクトセンター運用プラットフォーム「CXスクエア」に生成AIを活用した新機能を開発したと発表した。新たに追加された機能は、コンタクトセンター管理者とオペレーターの運用支援と品質強化を効率化し、顧客体験向上とコスト最適化を同時に実現するという。
新機能は、「trans-AI Management」（分析・管理者支援AI）と「trans-AI Assist」（応対アシストAI）の2つの役割を持つ。
新機能の概要
trans-AI Managementは、教育・サポートAIによるオペレーター育成、AIによるリアルタイムなエスカレーション対応支援、応対内容の自動分析による改善プラン生成、Q＆Aの自動生成・修正などを可能にする。
trans-AI Assistは、通話やチャットに対し、AIがリアルタイムでナレッジを提示し、有人対応をサポートする。また、AIが応対品質をチェックし、会話内容を要約してログ化することで後処理時間を短縮。さらに、応対内容を分析し、オペレーターへのフィードバックポイントを自動抽出する。
AIによる生産性向上と品質向上効果
この機能を活用することで、管理者の工数削減、オペレーターの業務知識定着率向上、研修期間短縮などが期待できるという。導入事例では、新人オペレーターが従来の10倍のロールプレイングを経験し、応対品質が均一化された。また、応対履歴入力時間も80％削減されるなど、さまざまな効果が確認されているという。
