ニトリとDX関連事業を手がけるギブリーは、生成AIと次世代型ナレッジベースを活用したコンタクトセンターの構築プロジェクトを推進している。
同プロジェクトは、無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、顧客満足度の最大化を目指すもの。デジタル技術を活用し、無人対応の割合を増やしつつ、人にしかできない接客対応も強化する。
同じ内容の問い合わせには、ナレッジを基にシステムで対応する。1つのツールで改善すると、チャットボット、電話、メール、FAQといった問い合わせツールにも反映される。この仕組みは、ギブリーが構築した次世代型ナレッジベースを利用しており、全ての問い合わせツールの回答を同じデータベースで管理する。
チャネル統合型ナレッジベースの特徴
なおこのシステムでは、人による初回対応と、システムによる2回目以降の対応を組み合わせたナレッジセンターサービス（KCS）サイクルを確立する。KCSサイクルとは、顧客からの問い合わせ対応を通してナレッジを作成・蓄積し、それを活用してサービス品質向上と効率化を図るサイクルのこと。
プロジェクトは、7月に顧客向けチャットボットを公開し、10月にオペレーター向けAI支援を開始、FAQサイトの刷新やビジュアル音声自動応答システム（IVR）の実装を完了した。12月には大型家電のオンライン相談業務に新システムを適用する。2025年春ごろには、顧客向けチャットボットにAI機能を実装する予定だ。
両社は、24時間365日の問い合わせ対応を実現させ、人の温かみとテクノロジーが調和したカスタマーサービスを目指す。
