カナダの金融サービス大手Manulife Financial Corporation（マニュライフ）は、全世界の従業員の75％以上が生成AIを活用しているという。日本法人のマニュライフ生命保険が3月7日に発表した。
マニュライフは、2024年に独自の生成AIアシスタントツール「ChatMFC」を導入した。AI技術の利用を広く可能にすることで、社員が日常業務でその効果を最大限に発揮し、業務の効率化とイノベーションの加速を図っている。また、約10年前からAIの活用を始め、従業員全体にAIツールを浸透させるために積極的な投資を続けているとのことだ。
ChatMFCは、マニュライフの全世界の従業員が活用できる生成AIツールで、日常的な業務を自動化し、従業員がより価値の高い戦略的な業務に専念できる環境を提供する。マニュライフでは、AIに関する知識やスキルレベルが異なる従業員全員がAIを理解し、試し、効果的に活用できるようにするためのスキル向上プログラムを実施している。
カナダ、米国、アジアでは、既に35以上の生成AIのユースケースが実施されている。さらに、2025年末までに70のユースケースが優先的に展開される予定となっている。これらの生成AIユースケースは、従業員から寄せられた400以上のアイデアや提案の中から選ばれている。さらに、約200人のデータサイエンティストと機械学習エンジニアから成る専任チームが世界中に配置され、組織全体でAIの能力を高めている。
また、ChatMFCだけでなく、顧客対応や業務運営、戦略的な意思決定にもAIを活用している。具体的には次の通りだ。
新しい働き方：マニュライフの新しいAI搭載翻訳ツールにより、9言語でのリアルタイム翻訳がセルフサービスで世界中から利用可能になり、業務の効率性と迅速性が向上した。
収益の成長：シンガポールで初めて導入された営業支援ツールは、営業担当者に対して個別化された顧客インサイトを提供する。このツールは急速に世界中に展開され、代理店を含む多くのグローバル市場へと広がっている。
顧客体験：生成AIを活用したソリューションは、現在年間1億1000万件以上の通話に対応しており、2025年中にさらなる展開が予定されている。この技術は北米の全てのコンタクトセンターで導入され、アジアの業務にも拡大中だ。この技術により、カスタマーサポート担当者は信頼できる情報源に基づいた回答とその正確性を即座に提供できるため、応答のスピード、精度、サービスの質が向上する。
マニュライフは2025年に向けたAIのロードマップを策定しており、AIを活用した機能強化を含むデジタル技術によって、2027年までの5年間で投資に対して3倍の収益を上げることを期待している。
