キンドリルジャパンは、生成AIを活用してFAQ（よくある質問）を自動生成するシステムを発表した。コンタクトセンターの品質向上と顧客体験の向上を支援する。4月7日から提供を開始する。
同システムは、既存のFAQ、マニュアル、ナレッジベース、テキスト化された通話ログなどのデータを基に、質問文と回答文を同時に生成する機能を備えている。最大30件のFAQを同時に生成でき、日本語を含む14カ国語に対応している。
キンドリルはこれまで、コンタクトセンターソリューションにAIを積極的に導入し、チャットボットやAIオペレーターなどの自動化と効率化を進めてきた。今回のFAQ自動生成システムは、その取り組みをさらに強化するものになる。同社によると、カスタマーハラスメントへの対策として、分かりやすく的確な対応が不可欠であり、オペレーターを支援するためのFAQの品質向上が課題となっている。
同システムは、既存のマニュアルやナレッジなどの情報をクラウド環境に登録・管理し、大規模言語モデル（LLM）を活用してFAQを自動生成する。生成されたFAQは既存のFAQと統合・管理され、ウェブブラウザーを通じてアクセス可能である。また、外部システムで管理されているFAQとの統合にも対応している。
生成されたFAQは、管理者が簡単に確認、修正できるため、品質が確保される。また、FAQを生成する際に類似のFAQが同時に表示されることで、重複した内容を避けることができる。
活用例としては、社内ナレッジベースの構築、製品サポートの強化、マーケティングキャンペーンの支援、教育・トレーニングのサポートなどが考えられる。情報システム部門やマーケティング部門など、さまざまな部門での応用が可能だ。
