KDDIは、デジタルアダプション（デジタル適用）ツールの「Pendo」を活用して、全国約1万カ所に設置している約4万台の店舗業務端末のデータを分析し、接客や業務の改善につなげているという。Pendo.io Japanが発表した。
KDDIは、「auショップ」や家電量販店など同社の商材を取り扱う店舗に店舗受付システムが搭載されたタブレット端末を展開している。店頭サービスの簡素化と迅速化に貢献しており日々の業務に不可欠だが、他方で商材やサービスの拡大に伴い、システムのユーザーインターフェースやワークフローが複雑化して接客時間が長くなり、店頭での効率化を妨げることが懸念されていたという。そこで店舗スタッフと顧客のやりとりでシステムが摩擦となっている部分を把握すべく、Pendoで利用状況を分析した。
まずシステムの改善を目指すケースでは、従前において企画部門が現場からの定性的なフィードバックを基に改善要望をシステム部門に要求していたとのこと。しかし、定量的なデータを測ることが困難でリクエストの優先順位付けが難しく、実装後の成果を把握することも非常に難しかった。システムのログが複雑かつ膨大で、データ分析も効率的ではなかったといい、ここではPendoの分析機能でシステムの利用状況データの収集やユーザー行動の視覚化を図り、業務の改善ポイントを特定できるようにした。
例えば、顧客の申し込み時に店舗スタッフが行う情報入力でのさまざまなパターンの画面遷移をビジュアルデータとして分析し、業務プロセスの効率性を評価。従来は、システムの企画部門が、特定の画面遷移機能について必要不可欠で廃止が困難だという見解を持っていたところ、それがロジックの複雑さの原因となってサービス追加などに多大な時間とコストを要していた。この機能の必要性を利用状況から分析した結果、利用が多くはないことが判明。次回のシステム改修から画面遷移の最適化の可能性を具体的に議論できるようになり、将来的には開発時間とコストの効率化を期待できるという。
別のケースでは、条件が満たされていない契約が誤って手続きされてしまうことを防ぐべく、その可能性がある場合に店舗スタッフに警告画面を表示して注意を促す機能を追加した効果を分析。その結果、誤った契約に進んでしまう機会が16％減少したことが確認された。従前ならローデータの収集が必要だったが、Pendoで効果実証が容易になったとしている。
さらに、Pendoが搭載する「アプリ内ガイド」でも活用効果が出ているという。
KDDIは、新製品や新サービス、システムアップデートなどを店舗スタッフへ定期的に通知しているが、一部のアップデートはスタッフが店舗受付システム内のマニュアルを確認する必要があり、接客業務で忙しい時に情報が見落とされる懸念があった。そこでアプリ内ガイドを使ってシステムアップデートをスタッフに通知したところ、導入初日に57％が実施し、従来の40％から大幅に改善された。
また、確認が必要な情報について店舗スタッフがKDDIからの通知やマニュアルを参照したり、解決しない場合にサポートセンターへ問い合わせをしたりして待ち時間が長くなり、顧客の不満につながることもあるという。そこでアプリ内ガイドを活用し、問い合わせが発生しやすいポイントのガイドをスタッフに表示するといった改善施策の検証を進めている。
